科學適度。各級政府、道路運輸管理機構要堅持維護道路運輸市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸有關各方當事人的合法權益，維護社會穩定，遵循輿情傳播規律相統一，以堵疏結合、科學適度為原則，管理但不壓制，溝通而不放任，以疏為主，因勢利導。突發事件一旦發生要迅速、持續公布信息、有效控制信息導向，把握表態尺度。

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　　輿情應對策略

　　掌握輿情來源。傳統媒體主要包括廣播、電視、報刊。傳統媒體可以通過新聞、訪談、評論等形式牽引某一事件的輿情走向，將網上碎片化、淺表化的信息和多元化、極端化的觀點聚合提煉成公眾共同關注、認可的焦點話題，讓公眾看到更客觀深入的報道，更全面深刻地了解事件的來龍去脈和本質特性，從而贏得公眾的理解和支持。同時，互聯網已成為全球化傳播的最強勢媒體、全民化傳播的自主性媒體、社會化傳播的組織性媒體，它是社會輿情的風向標和突發事件的放大器，需要把重要網站和論壇、微博、微信、博客、播客等新媒體作為輿情重點監測對象。

　　研判輿情態勢。了解輿情現狀，分析輿情走向，洞悉輿情生成規律，把握輿情本質與發展態勢，從容有效應對。突發事件輿情的發展遵循比較明顯的傳播途徑：事件發生或曝光→輿情生成或出現→輿情依托網絡、手機短信、微信、QQ、傳統媒體以及口傳媒介大范圍傳播，質疑、評論、爭論加劇→輿情在公眾、媒體等作用下發生形態、指向、功能變異→群情激奮、出現聚眾等行為輿論→輿情在政府、部門、媒體引導下發生衰減。道路運輸業突發事件以事故災難為例遵循的傳播途徑：對事故性質、人員傷亡、財產損失表示震驚→關注事故處置工作（傷員救治、善后處理、原因調查、責任追究）→聚焦杜絕此類事故發生的措施。

　　引導輿情發展。運用協調、解釋、溝通、傳播等手段，對社會輿論進行疏導、影響和引領，使公眾情緒態度理性平和，意見觀點客觀公正，達到統一認識、凝聚力量，增強突發事件處置緊迫感、使命感和責任感意識。在輿情應對時，要妥善處理好兩個關系。一是處理好及時發布和穩妥回應的關系?？靾笫聦?，避免推測，引發恐慌；注重講態度、立場、措施，最大限度減少負面影響，千萬不要說大而空的話；慎講結論。二是處理好主流媒體與非主流媒體關系。善待媒體：歸口接待、確認記者身份、做好采訪準備、加強與媒體聯系、選擇公信力強的媒體做好伙伴；善管媒體：管住媒體采訪秩序的基本途徑、主動設置議題，把握時、度、效；善用媒體：善用媒體進行正面宣傳，尋求新聞亮點，善于發掘新題材，善于提煉新概念；善待負面信息：不要提供負面信息，不要表達個人觀點，不要公布涉密內容。

　　第三方發聲。組織熟悉情況，掌握政策法律的權威專業人士對公眾關心、質疑的問題，通過參與處置、訪談等方式，澄清事實，使積極正面、客觀理性的輿論成為主導。

　　一把手出鏡。面對道路運輸業突發事件諸如私家車營運、出租車停運、運政處罰自由載量等負面輿情，道路運輸管理機構領導要受邀到相關廣播、電視媒體做好訪談，坦誠面對，依法依規答疑釋惑，使輿情往有利于行業管理部門的方向逆轉。

　　輿情應對與事件處置密不可分、相鋪相成、同步推進。輿情引導要以事件處置為基礎，實情決定輿情，若事件處置不斷，再高明的輿情引導也難以取得良好效果。在突發事件的事后階段，要善于從災難和失誤中發現問題，改進工作，學會利用媒體重建聲譽、重樹形象。

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　　輿情應對機制

　　道路運輸業突發事件輿情應對的效能來源于科學規范的工作機制和保障機制，各級道路運輸管理機構應依照有關法律法規與工作規范健全輿情應對機制：一是建立媒體聯系機制，防止引發輿論質疑。二是建立輿情監測與預警機制，防止虛假信息、謠言猜測。三是建立事件處置與輿情引導聯動機制，防止輿情升級惡化、事態擴大。四是建立新聞發布機制，確保發言人在突發事件發生后早發聲、多發聲、巧發聲。五是建立輿情應對問責機制，提升領導輿情意識與處置突發事件能力。

　　輿情應對要重點做好培養輿情人才的工作。把輿情信息工作列為年度考核內容，把辦公室、政工、法制、運務等科室的業務骨干作為輿情信息工作核心成員，明確分管辦公室領導為新聞發言人，聘請媒體專家和記者為輿情信息研究員，邀請宣傳部門領導為輿情骨干講授媒體應對知識，每年集中培訓輿情信息員，邀請新聞傳播專業專家、主流媒體記者、網絡知名人士、意見領袖及權威網監人員等授課。

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