近日，交運集團青島即墨分公司生產經營處客服中心組織開展了熱線服務及訴求辦理能力提升專題培訓。公司分管領導出席會議，路隊管理人員參加培訓。

 

　　培訓正式開始前，即墨分公司分管領導為本次培訓提出要求：參訓人員要專注聽、認真學、仔細記，確保培訓不走過場，使本次培訓學習有所得、有所悟，希望通過本次培訓，取得良好效果；其次，部署后續培訓，客服中心將組織重點人員培訓，實現精準化、遞進式開展，針對性解決問題，不留服務短板；另外，在日常工作中還應積極挖掘先進事跡，選樹優秀駕駛員，鼓勵參與“城運之星”評選，傳播正能量故事，激勵從業人員形成比學趕超氛圍，讓乘客感受到公司對優質服務的重視，從而進一步提升公司品牌形象和社會認可度。

　　隨后，客服中心工作人員圍繞熱線服務及訴求辦理能力提升進行了詳細培訓。在熱線服務方面，涵蓋了接聽熱線的規范用語、溝通技巧等培訓內容。客服中心人員結合實際案例，講解了在面對不同類型乘客投訴時應采取的不同溝通方式，幫助參訓人員掌握與乘客高效溝通的方法，提高熱線服務的回復質量和效率。

 

　　在訴求辦理能力方面，客服中心人員重點講解了訴求處理的流程、原則以及應對復雜訴求的技巧，詳細介紹了從接收訴求、調查核實到反饋結果的各個環節的注意事項，強調要以乘客為中心，及時、公正、有效地處理乘客的每一項訴求，確保乘客的合理訴求得到妥善解決。

 

　　此次專項培訓的開展，為公司路隊管理人員及投訴處理人員搭建了一個良好的學習交流平臺，對提升公司整體服務水平具有重要意義。