田宏梅，浙江省紹興市公交集團公交8路線一名普通乘務員，自1997年到公司工作后，14年如一日，真情服務、無私奉獻，被親切地譽為“乘客的貼心人”。作為一名普通黨員，田宏梅以實際行動，詮釋著“五帶頭”的豐富內涵。

　　14年的寒冬酷暑，田宏梅練成了一身過硬的服務本領，養成了嫉惡如仇的性格，架筑起一座通往乘客心靈的橋梁。她的努力得到了社會的認可，她先后被評為浙江省勞動模范、浙江省女職工建功立業標兵、紹興市優秀共產黨員、紹興市“三八”紅旗手、紹興市見義勇為積極分子、首屆紹興市道德模范等榮譽稱號。

　　帶頭學習提高服務標準

　　田宏梅深知，要當一名優秀的公交乘務員，光靠一腔熱情是遠遠不夠的，還必須刻苦鉆研，掌握豐富的業務知識，練就過硬的服務本領。為提高服務水平，她虛心向有經驗的乘務員請教職業技能，還利用業余時間系統學習《乘務員優質服務語言行為200例》等書籍。為說好普通話，她在休息間隙堅持收聽電臺廣播，學習播音員的發音，并把家人、朋友當作乘客，在他們面前用普通話練習文明服務用語，個中辛苦只有她自己心里知道。她還利用業余時間掌握了啞語、日常英語，為的是服務好聾啞人乘客、外國乘客。她不僅對所有公交線路、站點了然于胸，還能準確指出商場、醫院、旅游景點、居民小區以及主要企事業單位的準確位置，給乘客提供最佳下車點和轉乘路線，成為名符其實的“活地圖”。

　　帶頭提升團隊競爭力

　　田宏梅敬業愛崗，是紹興市公交集團公司首位一級乘務員。她憑借一口流利的普通話，一套嫻熟的啞語手勢，以及靈活的服務技巧和扎實的基本功，屢創佳績。工作中，她堅持服務標準化、操作規范化、語言藝術化，總結出了“一個微笑、兩種語言、三勤售票、四個報清、五項承諾、六類照顧”的“一二三四五六”特色服務法，以“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”的服務心語，贏得了廣大乘客的肯定和支持。根據8路線的特點，結合多年的工作實踐經驗和服務技巧，她編寫的一套服務用語及服務規范，在司乘人員中得到推廣。經過細心“傳幫帶”，全線路24名乘務員當中，二級以上的就達到了17名。8路線司乘人員的文明優質服務意識不斷增強，好人好事層出不窮，整體服務水平始終處于集團公司乃至全市的前列。8路線獲得了全國、省級“青年文明號”榮譽，并獲市級“文明示范線”，被乘客贊為“紹三線上好八路”。