加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、維護(hù)市場(chǎng)秩序是政府部門(mén)的職責(zé)所在，但在當(dāng)下的出租汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境下，除政府監(jiān)管的剛性約束之外，更加需要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)社會(huì)治理，引導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)加強(qiáng)自我管理、自我規(guī)范和自我凈化，以此將安全服務(wù)內(nèi)化為企業(yè)的自律行為。

　　以乘客為本，滿(mǎn)足乘客需求，是出租汽車(chē)行業(yè)深化改革的核心。提供好服務(wù)、保障好安全，是出租汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)上安身立命健康發(fā)展的基石。為倡導(dǎo)這一理念和訴求，5月17日，由中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)牽頭組織和主辦，多家巡游出租汽車(chē)龍頭企業(yè)和較大規(guī)模網(wǎng)約車(chē)企業(yè)代表共同簽署了《巡游、網(wǎng)約出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)承諾》）。合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)安全管理、不用馬甲車(chē)人、確保信息安全等均列為服務(wù)承諾內(nèi)容，同期還舉辦了自律發(fā)展研討活動(dòng)。

　　一份《服務(wù)承諾》不是中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)的一時(shí)之舉，它經(jīng)過(guò)了之前的長(zhǎng)期調(diào)研跟蹤，政府部門(mén)的關(guān)心指導(dǎo)，以及巡游出租汽車(chē)骨干龍頭企業(yè)和網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司的共同愿景、訴求和智慧。在簽署《服務(wù)承諾》同期，恰逢出租汽車(chē)行業(yè)再度成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)，交通運(yùn)輸部官網(wǎng)和微信公眾號(hào)連續(xù)刊發(fā)9篇評(píng)論，劍指網(wǎng)約車(chē)等新興出行市場(chǎng)亂象。5月初發(fā)生的鄭州空姐乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害案，更引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注。《服務(wù)承諾》的簽署，成為出租汽車(chē)行業(yè)向全社會(huì)昭示主流價(jià)值觀和正能量的標(biāo)志性事件。中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王麗梅在簽約儀式上表示，簽署發(fā)布《服務(wù)承諾》，研討行業(yè)自律工作，是積極開(kāi)展自我約束、行業(yè)自律的重要形式，是向政府和社會(huì)清晰傳達(dá)出租汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的理想、理念和追求，是主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)督的自覺(jué)行動(dòng)。

協(xié)會(huì)：就《服務(wù)承諾》執(zhí)行情況加強(qiáng)監(jiān)督

　　提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為，是中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)開(kāi)展工作的要旨，而行業(yè)自律工作作為規(guī)范行為當(dāng)中的重要一環(huán)，是中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)自建會(huì)以來(lái)的核心工作之一。對(duì)于這一份莊嚴(yán)的《服務(wù)承諾》，王麗梅會(huì)長(zhǎng)表示，是經(jīng)過(guò)一個(gè)月時(shí)間的行業(yè)廣泛醞釀、充分征求意見(jiàn)、報(bào)請(qǐng)主管部門(mén)履行合法合規(guī)性審查后，面向社會(huì)正式公開(kāi)簽署的。

　　近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，出租汽車(chē)行業(yè)已由傳統(tǒng)的巡游式出租汽車(chē)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)約車(chē)后來(lái)居上并與巡游車(chē)共同融合發(fā)展。在這一變化的過(guò)程中，社會(huì)各方也有不同的意見(jiàn)和看法，比如出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量有瑕疵，在大數(shù)據(jù)應(yīng)用、安全管理方面還需要不斷改善和提高，等等。

　　自年初以來(lái)，中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)陸續(xù)收到會(huì)員企業(yè)的建議和社會(huì)各方意見(jiàn)，于4月17日向主管單位交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司做了匯報(bào)。修訂《中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)出租汽車(chē)行業(yè)自律公約》（簡(jiǎn)稱(chēng)《自律公約》）和起草《服務(wù)承諾》等工作得到了政府部門(mén)的支持和指導(dǎo)。4月26日，協(xié)會(huì)組織出租汽車(chē)與汽車(chē)租賃分會(huì)骨干會(huì)員修訂《出租汽車(chē)行業(yè)自律公約》，起草和修改《服務(wù)承諾》，報(bào)送主管部門(mén)進(jìn)行文稿的合法合規(guī)性審查，結(jié)合相關(guān)意見(jiàn)修改和完善。5月9日，協(xié)會(huì)組織上海、杭州、北京等巡游出租汽車(chē)企業(yè)和神州、首汽、滴滴等網(wǎng)約車(chē)企業(yè)召開(kāi)服務(wù)承諾、自律公約征求意見(jiàn)座談會(huì)。大家紛紛表示，出租汽車(chē)行業(yè)要堅(jiān)守合法安全服務(wù)底線，為共同遵守服務(wù)承諾奠定良好基礎(chǔ)。

　　王麗梅會(huì)長(zhǎng)表示，簽約儀式是巡游、網(wǎng)約出租汽車(chē)行業(yè)自律工作的一個(gè)階段成果，中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)將會(huì)繼續(xù)聯(lián)合社會(huì)各方，就《服務(wù)承諾》執(zhí)行情況加強(qiáng)監(jiān)督。同時(shí)還將按照協(xié)會(huì)有關(guān)行業(yè)自律公約修訂規(guī)則，進(jìn)一步修改完善《自律公約》。中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)將通過(guò)不斷加強(qiáng)行業(yè)自律，倡導(dǎo)先進(jìn)價(jià)值觀，促進(jìn)健康融合發(fā)展，為建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)發(fā)揮更重要作用，為滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要做出更大貢獻(xiàn)。

企業(yè)：遵守服務(wù)承諾，履行社會(huì)責(zé)任

　　神州優(yōu)車(chē)副總裁李勤表示，簽約活動(dòng)的成功舉辦，對(duì)推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康、規(guī)范、有序發(fā)展有著十分重要的意義，神州優(yōu)車(chē)股份有限公司作為中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)出租汽車(chē)與汽車(chē)租賃分會(huì)理事長(zhǎng)單位，將按照服務(wù)承諾的內(nèi)容嚴(yán)格規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，積極履行社會(huì)責(zé)任。

　　首汽集團(tuán)副總經(jīng)理梁海晨表示，首汽約車(chē)將堅(jiān)決支持并履行行業(yè)服務(wù)承諾和自律公約，秉承公平、公正、公開(kāi)、公信、文明、優(yōu)質(zhì)、健康、有序的經(jīng)營(yíng)管理方向，堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，不忘初心，嚴(yán)以律己，為廣大用戶(hù)提供差異化、高品質(zhì)的金牌出行服務(wù)。

　　滴滴出行副總裁劉美銀表示，將以此活動(dòng)為契機(jī)，以人民為中心，瞄準(zhǔn)未來(lái)，積極參與建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值，增添發(fā)展正能量；履行主體責(zé)任，始終堅(jiān)持安全第一、體驗(yàn)第二、效率第三的原則，強(qiáng)化內(nèi)部管理，利用新技術(shù)新方法，找準(zhǔn)不足，解決問(wèn)題，保障司乘權(quán)益，讓出行更美好。

政府：期待更多企業(yè)積極參與

　　交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司城市交通管理處處長(zhǎng)孟秋表示，搭建行政監(jiān)管、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充的出租汽車(chē)行業(yè)管理體制正成為大家的共識(shí)，需要我們探索建立政府、企業(yè)、從業(yè)人員、乘客及行業(yè)協(xié)會(huì)共同參與的多方協(xié)同治理機(jī)制，推動(dòng)巡游車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，規(guī)范網(wǎng)約車(chē)創(chuàng)新發(fā)展，并在實(shí)踐中不斷完善。

　　《出租汽車(chē)行業(yè)自律公約》和《服務(wù)承諾》是加強(qiáng)出租汽車(chē)行業(yè)自律的綱領(lǐng)性文件，是對(duì)全體行業(yè)自律組織的成員具有普遍約束力的行為規(guī)范，也是行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)為民服務(wù)的重要體現(xiàn)。研究制定《公約》和《承諾》的過(guò)程中，中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)充分匯集了行業(yè)智慧，凝聚了行業(yè)共識(shí)，體現(xiàn)了行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

　　孟秋希望全國(guó)13萬(wàn)出租汽車(chē)企業(yè)及270萬(wàn)從業(yè)人員積極參與到這項(xiàng)活動(dòng)中；希望中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)繼續(xù)發(fā)揮好橋梁紐帶作用，支持企業(yè)健康發(fā)展；希望各出租汽車(chē)企業(yè)不斷提高自律管理工作的規(guī)范化、精細(xì)化、信息化水平，努力構(gòu)建與行政監(jiān)管有機(jī)協(xié)調(diào)配合的行業(yè)治理長(zhǎng)效機(jī)制；希望各出租汽車(chē)企業(yè)信守對(duì)社會(huì)和行業(yè)的承諾，做好貫徹落實(shí)工作，針對(duì)自律公約中的細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)，內(nèi)化于心、外化于行，將相關(guān)承諾正真落實(shí)到每一輛車(chē)、每一位駕駛員、每一次服務(wù)中。

各方點(diǎn)評(píng)

　　馬俊（民政部社會(huì)組織管理局信息宣傳處處長(zhǎng)）中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)作為國(guó)家5A級(jí)、全國(guó)先進(jìn)社會(huì)組織，積極發(fā)揮主動(dòng)意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，圍繞整個(gè)行業(yè)發(fā)展需要，引導(dǎo)出租汽車(chē)行業(yè)加強(qiáng)自律，走在全國(guó)的社會(huì)組織前列，值得肯定。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)的工作以服務(wù)國(guó)家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)為宗旨，加強(qiáng)自律目的是讓群眾滿(mǎn)意，讓社會(huì)滿(mǎn)意，讓國(guó)家滿(mǎn)意。希望中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)在今后工作中，繼續(xù)做好“家”庭的組織者、協(xié)調(diào)者，做好“加”互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)力量、新聞媒體的倡導(dǎo)者、引領(lǐng)者，緊密聯(lián)系會(huì)員企業(yè)再創(chuàng)“佳”績(jī)，讓廣大人民群眾能獲得更加信任、更加依賴(lài)、更加滿(mǎn)意的品質(zhì)服務(wù)。

　　皮小林（中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任）安全權(quán)是消費(fèi)者享有的最基本的權(quán)利之一。為促進(jìn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，保障消費(fèi)者安全便利出行，提幾點(diǎn)建議：

　　加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法，督促平臺(tái)落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車(chē)輛信息審查責(zé)任，督促平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴，管理駕駛員行為和車(chē)輛安全。

　　理順網(wǎng)約車(chē)行業(yè)和傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的關(guān)系，健全法律法規(guī)，引導(dǎo)出租行業(yè)健康有序發(fā)展，滿(mǎn)足消費(fèi)者多層次、多渠道服務(wù)需求。

　　平臺(tái)要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，約束駕駛員嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，自覺(jué)提供規(guī)范化服務(wù)，用良好服務(wù)贏得消費(fèi)者口碑。

　　提醒廣大消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和安全用車(chē)意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)人車(chē)不一致、不安全駕駛、不文明服務(wù)、不合理收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維護(hù)合法權(quán)益。

　　郭紅（中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）行業(yè)協(xié)會(huì)是行業(yè)的自律組織。自律是行業(yè)協(xié)會(huì)工作的首要職能。行業(yè)自律是規(guī)范和促進(jìn)引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的有力手段，是自律是促進(jìn)行業(yè)為消費(fèi)者提供更合規(guī)、更高效、更高水平服務(wù)的有力手段，也是促進(jìn)社會(huì)和諧的有力手段。