有車主抱怨，購車前自己受到上帝般的禮遇，但購車后，一旦需要解決任何售后服務的難題，對方卻態度生硬，百般推諉責任。本期，在關于售后服務的100多份有效問卷中，受訪車主最大的不滿來自于價格，雖然4S店普遍把配件價格、工時費一一標示出來，但不少車主抱怨對方以換代修、工時費虛高成為常態。相比之下，有車主明確表示將在保質期過后，轉投汽修店為愛車做維修保養。

　　需改善的前三項，均與價格有關

　　在受訪車主中，購車4年以上的占35％，占比最高，其次是使用1-2年的車主，占比達23％。前者已經過了保質期，后者處于保質期內。對于那些用車4年以上的車主來說，部分消費者在愛車保質期過后，已飽嘗4S店的貴價售后服務困擾。雖然，在回答“維修保養時，對4S店售后服務哪些環節最滿意”時，61％的消費者選擇了“維修店維修保養的能力”、其次有46％的受訪者選擇接待人員的的態度，至于“溝通能力及維修店硬件水平”，均占據三分之一強。在調查前我們以為4S店的一大優勢———維修場地環境，只有23％的車主覺得讓他們滿意。有36％的受訪車主覺得“價格透明度”是4S店讓自己最滿意的環節，但同時，他們覺得這種“透明”，僅限于張貼在維修車間前的配件、工時費“透明”報價，至于維修過程中，哪些配件可以簡單修復、哪些故障可以用低成本的解決方案，其透明度就不是那么高了。

　　在受訪車主經歷中，不乏4S店報出天價維修費的案例。曾經有車主反映，汽車底部出現異常響聲，4S店診斷為需要更換底盤零件，報價6000多元，但最后有汽車美容店檢查只是螺絲松掉，結果車主花10元就解決了問題。同樣，有豪華品牌車主的原車導航出現了黑屏現象，4S店技師建議更換主機，報出11萬元的維修天價。結果車主找到業內維修專家，僅花1000元就修復正常。

　　因此，在此次調查中，受訪車主在選擇“4S店售后服務方面有哪些需要改善的空間”時，排在前三位的都與價格有關，尤其是價格透明度，有63％的車主認為很有必要改善，其次是“收費水平”和“維修項目透明度”，分別有55％和54％的車主覺得應該提升。總體而言，對于4S店售后服務能力的滿意度，43％的受訪車主給了剛剛過合格線的“7分”，打8分的也有30％，可以看出，滿意的部分來自硬件與維修服務的能力，而最終導致印象不算太好的就是價格因素所致。當然，有8％的車主給予了9分，也有7％的車主打到6分以下，均屬非主流。

　　超4成車主質保期后仍選擇4S店

　　近幾年，由于對4S店維修服務的價格不滿意，因此，在質保期結束后，就有相當一部分車主選擇了離開4S店，找外面技術過硬的汽車維修店進行維修保養。在進行調查前，記者也認為，有相當一部分車主，在“保修期過后，還會繼續在4S店維修保養”的比例會低于離開4S店的車主。但經過此次調查結果顯示，兩者的比例相當接近，甚至選擇繼續在4S店維修保養的車主，以43％比40％稍勝一籌。相比近年一些民意調查顯示，選擇質保期后離開4S店的比例高于留下來的情況，說明4S店質保期后的流失率并沒有人們想像中那么厲害。究其原因，除了4 S店通過各種售后服務讓利方案挽留客戶外，人們對于汽車三包條款的研讀及反壟斷法導致部分4S店降低售后維修價格，也使部分消費者回心轉意。當然，也有部分精明的車主，已經與4 S店的售后服務、技師建立良好關系，從而在一定程度上降低了維修成本，所以根本沒有必要離開4S店。

　　非4S店的維修連鎖企業前景看好

　　4S店售后服務優劣，會否給車主二次購車構成影響，有24％的車主認為影響“非常大，是二次購車的重要考慮因素”。如果原來購車的品牌4S在這方面給車主留下了不良印象，會直接令車主在選購下一輛座駕時，堅決向原有品牌說N o！有46％的車主則覺得，原4S店售后服務優劣的影響并不大，自己仍會綜合外觀、動力、性價比等其他因素再作決定。也有28％的車主表示“影響不大，車輛的性價比、外觀、動力等因素對自己購車的影響更大”。

　　相比起在4S店的售后服務經歷，受訪車主也表達出對非4S店的維修企業的良好印象，有65％的車主認為維修保養時，維修店留給他們最好的體驗，主要來自“工作人員態度非常好”。有65％的車主認為，如果對方在報價、維修、保養過程有很多“貓膩”，表現得不透明，就會讓自己留下很糟糕的印象。值得注意的是，“維修師傅技術出色”與否及“車輛維修后問題能否得到有效解決”，均在車主們對維修店印象好壞的眾多因素中，占據相當重要的地位，兩者在受訪者中所占比例均為46％左右。可見，介乎于4 S店與普通路邊維修店之間，仍然存在一個較大的維修服務需求空間，如果在技術能力及價格上能夠滿足車主們的需求，這類維修連鎖企業的發展空間相當大。