交運發〔2015〕201號

 

　　各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）、公安廳（局）、安全監管局、總工會、團委：

　　2016年春運即將啟動。為切實做好春運服務保障工作，更加便利人民群眾春運出行，交通運輸部、公安部、國家安全生產監督管理總局、中華全國總工會、共青團中央決定，在每年春運期間聯合組織并持續開展“情滿旅途”活動。現將有關事項通知如下：

　　一、指導思想

　　認真貫徹落實黨中央、國務院關于春運工作的決策部署，嚴格踐行“三嚴三實”要求，堅持以人為本、安全第一、服務至上，以“親情服務，溫暖春運旅途”為主題，以問題和需求為導向，以改進提升旅客滿意度、獲得感為核心，進一步增強群眾觀念，強化部門協同，實化工作舉措，動員廣大干部職工以飽滿的熱情和高度的責任感投入春運服務工作，把“情滿旅途”活動貫穿至春運各環節、全過程，用親情服務讓廣大旅客切身體驗到春運旅途的溫暖，讓春運更富人情味、更有溫度感。

　　二、活動內容

　　春運期間，各有關部門要在2015年春運“七心”服務的基礎上，進一步深化“情滿旅途”活動舉措，創新有為，務實進取，讓廣大旅客切實感受到一體化的出行服務、精細化的安全服務、多元化的購票服務、人性化的候乘服務、精準化的信息服務、優質化的路網服務、均等化的惠民服務、親情化的志愿服務、便民化的熱線服務等“九化服務”在身邊、伴旅途。

　　（一）努力打造“綜合春運”，為旅客提供一體化的出行服務。綜合春運是春運服務工作的發展導向。各有關部門要強化干線運輸協同銜接，加強對鐵路、公路、水路、民航運力資源的統籌調度，發揮不同運輸方式比較優勢，推動各種運輸方式信息共享和協同銜接，為旅客提供更多“空鐵通”、“空巴通”、異地值機候乘等一體運輸服務產品，提升綜合運輸整體效能。遇惡劣天氣等特殊情況造成航班延誤、火車晚點、船舶停航時，要準確發布相關信息，統籌組織安排運力，及時疏運旅客。要加強城市內外運輸銜接，圍繞火車站、汽車站、機場、港口碼頭等重要運輸節點，科學安排城市軌道交通、公共汽電車和出租汽車運力，確保城市內外旅客運輸銜接暢通。特別是對鐵路、民航夜間到站（港）班次，要做好與城市客運以及中短途道路客運班線間的接續接駁工作，確保旅客“走得了、走得好”。要加強城鄉運輸協同銜接，提高城鄉客運一體化水平，切實方便群眾出行。要鼓勵運輸企業選擇基礎條件較好、市場需求旺盛的線路和區域，積極探索“一票到底”的旅客聯程運輸服務模式，減少旅客中轉等候時間。民航運輸企業要采取有效措施減少航班延誤，提升航班正常率。郵政快遞企業要統籌安排人員和車輛，做好春節期間郵件、包裹、快遞等的收寄、運輸和投遞工作，保障群眾生活需要。

　　（二）努力打造“平安春運”，為旅客提供精細化的安全服務。平安春運是春運服務工作的第一要務。各地交通運輸、公安、安全監管部門要進一步深化“平安交通”創建，督促運輸企業全面落實安全生產主體責任，細化實化安全管控措施，切實提升春運安全保障能力和水平。鐵路運輸企業要加強對線路、機車的巡檢和維護，確保重點運輸線路和設施設備狀態良好、運行正常。道路運輸企業要依托重點營運車輛聯網聯控系統平臺，加強全程動態監控；要嚴格執行三級以下不具備安全通行條件的山區公路夜間10時至次日5時禁止客車通行以及長途客車凌晨2-5時停車休息或接駁運輸制度；嚴格禁止動態監控裝置故障以及存在安全隱患的車輛參加春運；著力加強農村客運安全管理，確保運營安全。要組織參加春運的企業安全員、司乘人員進行安全教育，督促駕駛人嚴格遵守交通法律法規，嚴格執行駕駛規則和安全規范，不開超員車、隱患車，嚴禁駕駛證記滿12分的駕駛人參加春運。水路客運企業要圍繞旅客上下船、船舶航行及靠離泊等重點環節，進一步落實安全管理制度，規范作業程序，提升安全管控水平。民航運輸企業要加強運行控制，做好機務維修，強化進港安檢，確保飛行安全。各有關部門要結合可能出現的惡劣天氣、客流激增等突發事件，及時制定應急預案，加強應急物資儲備，積極開展應急演練，切實增強應急響應處置能力。要全面加強春運安全監管，組織專業人員赴春運一線開展暗訪檢查，及時發現安全隱患，督促立行立改，全力打造春運“平安旅途”，讓旅客放心出行。

　　（三）努力打造“便捷春運”，為旅客提供多元化的購票服務。便捷春運是春運服務工作的重要內容。春運期間，各有關部門要指導運輸企業根據旅客流量、流向，及時增開售票窗口，主動延長售票時間，著力優化預售票時限，增設自動售（取）票設備，全力滿足旅客出行高峰期集中購票需求。要鼓勵企業依托移動互聯網等技術手段，為旅客提供更多網絡購票、電話購票、手機APP客戶端購票等便捷化服務。要針對高校學生、企業務工人員等集中出行的旅客，開展團體票預訂、現場售票、送票上門等特色服務。要加強售票信息系統的建設運維，鐵路運輸企業要強化對春運售票高峰時段12306網站的技術保障，確保網站運行正常；道路客運企業要積極利用聯網售票系統平臺，改善售票方式，方便旅客購票；民航運輸企業要進一步暢通售票渠道，切實提升旅客購票便利性。

　　（四）努力打造“溫馨春運”，為旅客提供人性化的候乘服務。溫馨春運是春運服務工作的價值引領。春運期間，要督促各樞紐場站加強運營管理，落實工作責任，切實做到服務設施運轉正常，消防設備完備齊全，環境衛生整潔有序。要嚴格執行客運服務標準規范，大力倡導熱情服務、微笑服務、文明服務，及時增設服務臺和流動崗，方便旅客問詢。要加強對旅客進出站、購票、安檢、候車、餐飲、購物、休息、如廁等環節的組織引導，維護良好候乘秩序和環境。有條件的客運樞紐，要設立特殊旅客候車室、醫療服務點、母嬰哺乳區、手機加油站等人性化服務場所，為廣大旅客免費提供無線上網、急救藥物、孕嬰用品、兒童讀物、親情電話、手機充電等特色服務，切實改善旅客候乘體驗。重點鐵路客運站和機場要設立“綠色通道”，并為有需要的旅客及時提供“小紅帽”、輪椅預約、行李托運服務，方便旅客快速進出站。與鐵路相銜接的全國二級以上客運站要24小時開放候車室，提供免費開水，做好食品、飲料等生活必需品的儲備，確保旅客候乘期間不受凍、不挨餓。

　　（五）努力打造“科技春運”，為旅客提供精準化的信息服務。科技春運是春運服務工作的有效支撐。各級交通運輸、鐵路、民航部門要積極利用廣播、電視、短消息、微博、微信、手機APP客戶端以及站內電子顯示屏等信息手段，向社會公眾及時公布運力安排、班次調整、客票余額、公路路況、交通管制、分流繞行等服務信息，進一步提升春運信息服務的覆蓋面和精準度，避免出現信息盲區。要加強與氣象部門的溝通，共同做好春運期間氣象信息的預報、預警工作，引導旅客根據氣象情況合理安排出行計劃。要密切與旅游部門的合作，圍繞熱點旅游線路和重點景區及時發布交通出行信息，為廣大旅客旅游出行提供參考。要充分利用互聯網、大數據技術，因地制宜組織開展春運服務第三方調查活動，廣泛收集旅客出行目的、交通方式、購票渠道、服務感受、意見建議等信息，認真分析旅客出行體驗和服務需求，更好地掌握旅客出行規律，為進一步改進提升春運服務提供基礎支撐。