“湖南宜章旅游大巴起火已致35人遇難，省長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)”，“國(guó)務(wù)院調(diào)查組成立，徹查宜風(fēng)高速6·26特別重大道路交通事故原因”，“湖南省政府：確保今年不再發(fā)生死亡10人以上重特大交通事故”……湖南6·26特大交通事故發(fā)生后，央視、中國(guó)新聞網(wǎng)、新京報(bào)、新華社、湖南新聞聯(lián)播、新湖南客戶端等媒體、網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)聲，對(duì)事件原因、傷員救治、善后處理、事故調(diào)查、責(zé)任追究等傾注關(guān)切。顯然，道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件是人們關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，引發(fā)較大的影響，事件的突然性、危害性，讓社會(huì)強(qiáng)烈渴望從政府及有關(guān)部門獲取準(zhǔn)確消息。輿情應(yīng)對(duì)關(guān)乎突發(fā)事件處置、社會(huì)穩(wěn)定，是檢驗(yàn)各級(jí)政府、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)執(zhí)政能力和管理水平的重要指標(biāo)，了解道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)原則，認(rèn)識(shí)其規(guī)律、掌握其策略、健全其機(jī)制是道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的必修課。

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　　輿情應(yīng)對(duì)的相關(guān)概念

　　道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件。依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、交通運(yùn)輸部《交通運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定》、《公路交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件是指由下列突發(fā)事件引發(fā)的造成或者可能造成道路運(yùn)輸以及重要客運(yùn)樞紐出現(xiàn)中斷、阻塞、重大人員傷亡、大量人員需要疏散、重大財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，以及由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)異常波動(dòng)造成重要物資、旅客運(yùn)輸緊張需要道路運(yùn)輸管理部門組織提供應(yīng)急運(yùn)輸保障的緊急事件。

　　①自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。②事故災(zāi)難。主要包括道路運(yùn)輸死亡事故、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸事故、核事故。③公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。④社會(huì)安全事件。主要包括罷運(yùn)事件、群體性上訪事件、恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件和涉外突發(fā)事件。道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。

　　道路運(yùn)輸業(yè)突發(fā)事件都有發(fā)生、發(fā)展和消失的過程，即生命周期。按其可能造成危害、實(shí)際發(fā)生危害、危害逐步減弱和恢復(fù)，將突發(fā)事件劃分為：預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期。一般而言，嚴(yán)重或特別嚴(yán)重的突發(fā)事件延續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，事件發(fā)生地政府、有關(guān)部門及當(dāng)事人的反應(yīng)速度和輿情應(yīng)對(duì)能力均影響事件生命周期的長(zhǎng)短。

　　輿情是輿論情況的簡(jiǎn)稱，是人們對(duì)突發(fā)事件所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見、建議、情緒等的總和，是民意的綜合反映，輿情未必能全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映民意，具有一定的偏差性，輿情不完全等同于民意。

　　輿情應(yīng)對(duì)是指針對(duì)媒體、網(wǎng)絡(luò)就某一突發(fā)事件的傳播可能引發(fā)民意情緒、產(chǎn)生輿論危機(jī)，而利用輿情監(jiān)測(cè)，分析輿情發(fā)展，加強(qiáng)與媒體、網(wǎng)絡(luò)、事件各有關(guān)方溝通，確保新聞和信息的權(quán)威性、一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，平抑社會(huì)情緒，變被動(dòng)為主動(dòng)，準(zhǔn)、快、好地引導(dǎo)輿情的一種危機(jī)處理方式。

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　　輿情應(yīng)對(duì)原則

　　及時(shí)準(zhǔn)確。政府、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)等主要領(lǐng)導(dǎo)必須第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間了解事件情況，第一時(shí)間落實(shí)主體責(zé)任，第一時(shí)間制定對(duì)外口徑，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，第一時(shí)間跟蹤研判輿情，第一時(shí)間設(shè)置傳播議程，第一時(shí)間組織權(quán)威評(píng)論，第一時(shí)間坦誠(chéng)對(duì)待公眾，第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，第一時(shí)間開展民意互動(dòng)，第一時(shí)間進(jìn)行問責(zé)處理，從而搶占第一落點(diǎn)，形成“首聲效應(yīng)”，影響輿論導(dǎo)向。只有這樣，才能滿足人們的信息需求，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，穩(wěn)定公眾情緒，把握事件處置話語(yǔ)權(quán)。

　　公開透明。充分地披露信息是第一時(shí)間主動(dòng)性的延續(xù)。《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》明確規(guī)定：各級(jí)政府部門必須及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的新聞信息，對(duì)于因瞞報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)而延誤處置時(shí)機(jī)或造成重大影響的，要追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。信息是否公開透明，能否滿足公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對(duì)于化解危機(jī)至關(guān)重要。越公開透明，公眾獲得的信息越多，社會(huì)上的謠言就越少，公眾對(duì)政府、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的信任度就越高。反之，信息不對(duì)稱，不透明，人們的一些猜想就會(huì)在謠言中得到“印證”而加深，逐步固化成條件反射式的成見。

　　規(guī)范有序。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視突發(fā)事件的新聞發(fā)布和輿情引導(dǎo)工作，相繼出臺(tái)了各類法律法規(guī)和政策文件。如《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等對(duì)突發(fā)事件的信息發(fā)布和新聞報(bào)道做了相應(yīng)規(guī)定。習(xí)近平總書記指出，在新的時(shí)代條件下，黨的新聞?shì)浾摴ぷ鞯穆氊?zé)和使命是：高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向，圍繞中心、服務(wù)大局，團(tuán)結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、疑心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯(lián)接中外、溝通世界。各級(jí)政府、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)必須深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)總書記重要講話精神，忠誠(chéng)履行“48字”職責(zé)使命，牢固樹立政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，依法依規(guī)、規(guī)范有序，樹立權(quán)威性、公信力，以客觀理性的處置方式回應(yīng)社會(huì)特別是網(wǎng)上出現(xiàn)的失實(shí)傳聞和極端言論，使輿情朝著理性、平和的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一。