為更好地把握春運期間廣大旅客出行規律，深入了解旅客出行體驗和服務需求，根據《關于委托開展2016年春運服務體驗調查與評估工作的函》有關要求，我中心作為第三方機構組織開展了2016年春運服務體驗調查與評估工作。現將有關情況報告如下：

　　為保證調查評估工作成效，我中心組織百度、攜程等網絡平臺，以及中國網、央廣網等媒體，并依托智慧交通云平臺、百度地圖、百度天眼、全國道路客運“百城百站”等數據資源，統籌開展了“邀您共同話春運·2016年春運服務體驗問卷調查”、春運遷徙規律研判、春運輿情監測等三方面重點工作。截至3月3日，調查問卷累計點擊量達511萬，回收有效問卷62.3萬份；采集到百度日均260億次定位請求數據，獲取了11.63萬個城市對之間的出行信息；輿情監測涵蓋了新聞報道、微博評議、論壇網帖、微信公眾號等共計87.3萬條信息。從調查評估情況看，今年春運主要呈現以下特點。

　　（一）客流時間分布呈現“駝峰”特征。客流高峰分別出現在2月5日（臘月二十七）與2月13日（正月初六），高峰客流量較春運客流平均值高46.3%，低谷客流量為平均值的66.4%。春運返鄉高峰（2月3日至7日）全國省際熱點出行路線為：上海-六安，廣州-衡陽，深圳-贛州，深圳-玉林，上海-阜陽等。春運返程高峰（2月11日至15日）全國省際熱點出行路線為：宿州-徐州、滁州-南京，贛州-深圳、六安-上海、衡陽-廣州等。

　　（二）客流空間分布集中度較高。廣東、江蘇、河南、四川、安徽、浙江、山東、湖南、河北、湖北春運出行量排名全國前10位，出行量占全國的62.1%。全國排名前10位的熱點遷徙城市為：廣州、深圳、北京、上海、成都、東莞、蘇州、佛山、鄭州、西安。從樞紐客流強度看，北京首都國際機場、廣州白云國際機場，北京西站、廣州南站，重慶龍頭寺汽車站、西安汽車站客流強度分別排全國機場、火車站和汽車站前兩名。從出行距離看，旅客平均出行距離375.33公里，200公里以內出行占48.58%，500公里以內出行占77.29%，1000公里以內出行占91.12%。

　　（三）旅客聯程運輸占比達四成。春運期間，旅客采用兩種及以上交通方式的出行量占比40%。其中，“鐵路 公路”占比19%，“鐵路 小汽車”占8%，“道路客運 小汽車”占7%，“鐵路 飛機”占6%。單一方式中，鐵路占比33.9%，道路客運占30.6%，自駕車占25.3%，航空占7.2%，其他占2.9%。

　　（四）網絡購票占比超七成。被調查者中超70%采取網絡方式購票，其中電腦端購票約為手機端購票人數的兩倍；電話購票、代售點購票比例逐步下降，分別占比為1.8%、4.3%。

　　（五）不同交通方式受關注點各異。被調查者對鐵路、道路客運、自駕出行、航空四種方式表示滿意或認為有所改善的比例，分別為64.99%、66.27%、72.02%、67.06%。鐵路旅客關注點主要集中在售票服務、候乘環境、服務態度等方面；道路客運集中在安全保障、道路狀況、售票服務等方面；自駕車出行集中在公路秩序維護、道路狀況、安全保障等方面；航空主要集中在航班準點、安全保障、售票服務等方面。

　　（六）旅客出行滿意度近七成。近70%的被調查者對2016年春運服務整體上感到滿意或認為相比往年有所改善，春運總體輿情傾向呈中等偏上態勢，正面、中立聲音占比超70%。媒體高度關注春運變化，給予了較高評價，“不太擠”、“大不同”、“溫情”等褒義詞頻見報端。

　　（七）失信懲戒得到普遍支持。春運失信行為主要集中在宰客、黃牛倒票、客車超員超速等方面，制售假票、逃票、偽造證件購買優惠票等失信行為較往年有所減少。近90%的被調查者支持將有關失信行為記入個人誠信檔案。

　　總的來看，此次第三方春運服務體驗調查評估工作得到了社會公眾的廣泛參與和普遍認可，調查結果真實反映了旅客出行目的、出行方式、出行時間與空間分布等特征，客觀體現了廣大旅客對春運工作的評價和感受，也營造了良好的社會輿論氛圍。此次調查評估工作充分體現了人民交通為人民的改革發展和服務宗旨，有力彰顯了政府部門開放包容、問需于民、服務至上的工作理念，成為移動互聯網背景下改進提升運輸服務工作的重要載體，總體達到了預期目標。