“報告裁判，50號選手操作比賽結束，請指示！”

　　話語一落，場外一片掌聲響起……

　　“太棒了！操作動作標準利落！上午的售票比賽她是唯一的滿分，聽說昨天的理論考試成績也很不錯哦！”

　　首屆全國汽車客運站優質服務競賽總決賽10月16日至18日在常州汽車站內舉辦，10月17日現場賽的一天，來自全國各地的觀摩嘉賓都在現場觀看著比賽。

　　“快看，她的檢票成績出來了！”工作人員在場外的成績公示欄填寫著剛剛比賽結束選手的最終得分，“107分！哇，又是高分！全國第一非她莫屬了！”

　　他們口中的50號選手就是江蘇代表隊的張燕，蘇州汽車客運集團有限公司一名車站站務員。最終，張燕在這次全國汽車客運站優質服務競賽總決賽中以305分的最高分榮獲了個人特等獎、團體一等獎的好成績。

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　　夢起蘇州

　　張燕，29歲，南通如皋人，一米六八的高挑身材得益于她幼年時體育課練習了長跑。家人和朋友都愿稱呼她“燕子”，2014年，燕子到了“小三十”的歲數，都說三十而立，這次的“全國冠軍”讓張燕在事業上又站穩了些。

　　張燕總說自己太“擰”，可深不知，就是這股擰勁，這種拼搏和執著的精神才促成了她這穩穩一“立”！

　　2005年，張燕高中畢業，因家里原因沒能繼續上大學，但她沒有因此而放棄深藏于內心的夢想，張燕只身來到蘇州打拼，應聘到星級酒店工作。2007年初，機緣巧合，蘇州汽車客運集團招聘客運站站務員，正迷茫的張燕看到了另一束曙光，應聘到了汽車站從事站務服務工作，從此開始了她事業夢的新征程。

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　　執著逐夢

　　2007年7月，燕子正式來到汽車北站檢票崗位。“這里就是這樣工作的？”從星級酒店到汽車站，燕子一開始非常不適應。這種落差感讓張燕一時又陷入迷茫了，重新回到酒店？骨子里的擰勁讓張燕心有不甘，糾結著選擇了堅持。汽車站里，張燕體驗到了溫情，幾位老師傅悉心指導她學習站務技能操作，“巧叔”會將家里洗好的各種水果點心帶來分享，主動邀請家在外地的張燕到自己家中吃飯。“好好做，汽車站磨練人的，可是個出人才的地方！”師傅的一句話，讓燕子心里又踏實了些。

　　2008年春運，是張燕工作生涯中的第一個春運，也是最不能忘記的一個。南方突遇百年大雪，連續幾日站內班車發不出去，歸鄉心急的旅客向燕子發泄心中的不滿，張燕只能承受并反復勸說，讓旅客耐心等待，跟旅客一起祈禱著早日可以發班。可到了班車發班時，檢票口前蜂擁而至的旅客又讓張燕措手不及。第一個春運就給張燕當頭一棒——太苦了！期間，張燕心中多次念叨著：做完今天，真的要辭職了！可春運結束了，想著滿心歡喜歸鄉的旅客，想著一起加班，一起吃泡面、啃面包，一起奮斗的同事，心中的苦似乎又變成了甜。

　　事實證明，燕子的選擇是明智的。有過星級酒店工作經歷，執著好勝，現場處理問題積極主動而且方式方法得當，使她很快在員工中脫穎而出，站領導都看在眼里。短短一年，張燕就被提升為檢票組組長，管理著近40名檢票員。檢票組組長職位不高，勞動紀律、服務質量以及現場管理，都壓在燕子身上，她感覺沉甸甸的。

　　一次，蘇州發往安吉的班車駕乘人員在檢票口拉客，當班的燕子主動制止，駕駛員火了：“我天天在這里上客，這點情面都不給？”“確實，咱們天天見面，您個人有困難我肯定樂于幫助，我只對事不對人，今天我當班，絕不能允許您在檢票口肆意拉客，影響車站形象。”燕子從容回應，從此駕駛員不再理會她。一個“五一”假日運輸，檢票時間過了，依然有6位旅客沒到，這可急壞了那位駕駛員，6個人可要近千塊錢的票價呢，這損失可不小。看到這情景，燕子主動提示駕駛員：“這6個人連號，應該是一起的，節日里車站人多，他們可能沒聽到廣播，我帶著小喇叭再到大廳里叫一叫。”果然，6個人在候車室里聊得正起勁，竟忘記了乘車時間。張燕的主動，6名旅客感謝不已，駕駛員更加對她另眼相看，明白了她“對事不對人”的工作原則。

　　一名員工，因班車晚點跟旅客發生了口角，燕子去勸阻，將員工拉開，給旅客道歉。雖然事情處理好了，但是員工不高興了：“是他的不對，干嘛還要給他道歉？我們檢票員難道就沒有自尊了嗎？”見狀，燕子只能安慰：“我們是服務型行業，要讓旅客高興而來、滿意而歸，受點委屈是必然的，想開點，如果還是氣不過，就對著我發發火，讓你消氣！”這么一說，組員反而笑了：“對著你，我哪里火得起來！”“就是嘛！以后有火氣，忍住，絕對不能對旅客發火，咱們私下里發泄。”

　　憑借高度的工作責任心，兩年后燕子又被提拔為車站值班站長，協助站長管理班組和車站現場事務。

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　　賽出技能

　　有人說，站務員工作能有什么技巧，可是外行人也許不知道，當一名有技能的站務員并不是一件輕易的事，光靠一種樸素的熱情與感情是不夠的。為此，張燕苦練優質服務技能的硬功夫，從客規到車站的營運知識，從微機操作、技能操作到簡單的英、啞語對話，方方面面都牢牢掌握。

　　蘇州汽車客運集團特別注重一線員工的技能培訓，員工培訓更是站務公司的一項長期系統工作，如理論業務知識、操作技能、形象禮儀等，公司內部培訓與聘請外部專家參與培訓等方式相結合，每年還會組織面向一線員工的站務員技能競賽。

　　2008年起，張燕便開始代表車站參加各類比賽，車站內部的競賽、城市間友好車站技能比賽、蘇州市站務員技能競賽等等。記得2011年蘇州市技能競賽的售票現場，剛剛懷孕未滿3個月的她，上場比賽前先嘔吐一番，定了定神，再集中精神投入到比賽中。但幾次比賽的成績都有瑕疵，接連給燕子重重的打擊。冷靜下來，張燕也通過比賽看到了差距：操作技能不夠過硬、心理素質不佳、理論知識不扎實等等。從此，她開始奮起直追，努力提升各項能力。

　　理論不扎實，補理論。努力做到客規等行業規范、專業書本內容都熟記于心。為了取得好成績，張燕可以半年時間與心愛的兒子分開，只專注于學習培訓。為了提高成績，她愿意選擇笨鳥先飛，反復多看，花費比別人更多的時間和精力來學習。

　　技能不硬，練技能。檢票技能中的一項旗笛指揮動作，為了更標準更耐看，燕子可以做到每天反復練習，手指放的位置、握旗的方式、轉身的角度等等，每一個細節她都認真揣摩，到了家中更是拿著筷子來練習，手腕處一層厚厚的老繭從沒消過。她總結了一套減法技能訓練法，每發現自己的一個錯誤，她都努力更改，確保以后不再發生，這樣反復減少錯誤，最終讓自己的技能操作零失誤。

　　心理素質不佳，磨心態。比賽易緊張，張燕總結，一方面是自己心理素質差，而一方面則是技術不夠硬，內心深處底氣不足。為了比賽達到最佳的狀態，張燕琢磨著、改正著，一步步向著完美逼近。

　　一次次的磨練，一次次的付出，終于，張燕站在了首屆全國站務員技能服務競賽總決賽的最高領獎臺上。

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　　再出發

　　從北京領獎回來后，重新回到崗位，再審視自己的工作，張燕認識到自己還有太多的不足，忘記榮譽，忘記比賽，記住賽場精神，記住自己的技能，用這些指導以后的站務服務，用這些帶動和影響更多的同事們來學技能、比技能。燕子說：我的追夢之路需重新起航，再出發！