面對高鐵、民航、私家車等不同運輸方式的沖擊，客運營收大面積下滑。為了沖破重重桎梏，2015年5月8日，江蘇省南通汽車客運東站開啟“以客運帶動旅游，以旅游促進客運”的經營策略。為適應旅游發展需求，車站從客運崗位上甄選出幾名站務員成立了第一支兼職導游隊伍。

　　◇堅韌的三人團

　　最初的導游隊伍由梅紅、付晶、宋媛3人組成，梅紅是唯一畢業于旅游管理專業并持有導游證的，其她2人完全是門外漢。為了第一次帶團能夠順利，宋媛看了許多關于景區的歷史典故，也熟記了不少風土人情的介紹，盡管做了充足的準備，可是在面對游客時卻無法把書上的文字變成自己的語言，結結巴巴地解說，游客的面無表情讓她真想找個地縫鉆下去。第一次帶團的失敗，沒有讓宋媛氣餒，她開始琢磨如何能夠讓自己在游客面前游刃有余。那個時候車站旅游剛起步，遇到加班就會外聘專職導游，宋媛主動添加了這些導游的微信，向他們請教帶團經驗，她把前輩的教導和自己帶團結合起來，總結出做導游一定要有自己的個性，不能人云亦云，更不能死記硬背，要做到隨心所欲見機行事。每次出團前，宋媛會想，“如果我不是帶團人而是游客，在這個行程里我最希望導游告訴我什么？我最想了解這個行程中的哪些地方？”站在游客的角度去思考，帶團過程中逐漸創造出標新立異、與眾不同、深受游客歡迎的講解方式。宋媛說，導游這行入門容易，想做好了卻千難萬難，有時候一個表情，一個動作都會影響到帶團的整體效果，只有讓游客乘興而來高興而歸，讓游客的欲望得到最大程度的滿足，才算功到事成。導游工作背后的用功知勤，平時的積累之深，過程中的酸甜苦辣，只有經歷了，奮斗了，才能體會其中的艱辛和快樂。

　　◇日益壯大的隊伍

　　隨著東站旅游發展的加快，導游隊伍也逐漸壯大，葛慧敏原來是一位乘務員，在集團公司大力發展旅游的新形勢下，她參加導游資格考試，獲取了導游證，成為東站一名專職導游。同樣是跟車出行，葛慧敏說乘務員和導游的區別在于乘務員只要負責旅客的上下車，而導游卻必須對游客的吃、住、行、游、購、娛等全面負責。

　　開始階段，嘴里不停地講解，感覺口干舌燥，嗓子發炎，很不適應，而且一個導游不僅僅只是一個講解員，在帶團過程中還會出現這樣或者那樣的問題，所以還要學會做一個協調員，葛慧敏經過一年多的鍛煉，應變能力、協調能力和處理實際問題的能力得到了提升。不久前在執行常熟尚湖的帶團任務時，坐了兩個小時的汽車，到了景區后，葛慧敏去購買門票，游客們也三三兩兩的去解決如廁問題，等葛慧敏買好門票回來時一位游客說她的手機在廁所里丟了，葛慧敏幫她找到景區經理，景區通過廣播播放遺失啟事，但卻沒有反應。這時有人提出手機定位，通過定位發現遺失的手機一直就在周圍。上午游完了尚湖，午餐后前往虞山，發現手機就在車上，撥打過去手機沒有關機，卻也聽不到鈴聲。丟失手機的游客讓葛慧敏幫她在車上尋找，葛慧敏考慮一來不能確定手機在哪位游客身上，二來也沒有權利搜查，因此葛慧敏建議這位丟失手機的游客自己在車上進行試探性的詢問，就說自己不小心弄丟了手機，手機里有很重要的文件所以很著急，問問有沒有人撿到。這位游客聽取了葛慧敏的建議，很有禮貌地詢問車上旅客，并表現出自己的焦急，話音剛落，就有一位游客站起來說：“我撿到了一個手機，你看看是不是你的？”這位游客一看正是自己丟失的蘋果手機，開心地連忙道謝。葛慧敏說這句謝謝是對她工作的肯定，其實做為導游，一句“謝謝”“辛苦了”就會帶給她們莫大的滿足。

　　售票員王鋰是南通汽運集團南通汽車客運東站與南通汽車站合并成立站務分公司后加入導游隊伍的，盡管知道自己暈車，但在領導安排她做導游時，她還是毫不猶豫地答應了。第一次帶團時她努力克制住惡心犯吐的感覺，介紹完景區特色，登記好游客信息，再也忍不住頭暈的感覺，靠在座椅上休息。這時候一位游客走到她身邊，跟她說：“導游，對不起，我暈車能不能跟你換個位置？”因為深知暈車的痛苦，盡管此時的王鋰頭暈得厲害，也覺得胸悶，但她還是站了起來，把座位讓給了這位游客，自己坐到了后面，還沒到景區，王鋰在車上終究沒有忍住，吐了個天昏地暗。

　　導游的服務質量是旅游發展的重中之重，優秀的導游工作不僅使游客滿意而去，而且可以起到很好的宣傳作用，在游客中留下較好的口碑，促進旅游產品的銷售。“五一”期間，王鋰帶團去太湖濕地公園，有位游客突然肚子疼痛難忍，要上廁所，王鋰告訴他離服務區還有20分鐘的路程，請他稍微忍耐一下，可是這位乘客實在忍不住了，情急之下他蹲在車門口拉在臺階上，車廂里頓時有了一股異味，王鋰趕緊跟車上的旅客打招呼，旅客表示能夠理解，到了服務區，王鋰打開車上能夠打開的窗戶，并請駕駛員打開通風設施，又到服務區找來了報紙，用手拿著報紙清理剛才旅客拉下的污穢，然后用水將臺階清理干凈，這時候車上的旅客紛紛對王鋰豎起大拇指，贊揚她這種不怕臟不怕累的服務精神，王鋰笑著對游客說：“這是我們應該做的，謝謝大家對我們的理解和支持！”

　　◇走向成熟

　　導游班班長梅紅說：“導游工作是一項體力和腦力高度結合的高強度綜合性勞動，剛開始的時候大家什么都不會，做完了簡單的自我介紹，其余基本都不會說了，有的雖然有導游證，但缺乏實際帶團經驗，無法突出行程中吸人眼球的亮點。”經過一段時間的培訓學習，導游們的自我摸索，現在上車已經能夠解說整個行程，并結合行程特色說出引人入勝的典故，遇到團隊包游導游們還會帶著大家一起做游戲，一起唱歌，活躍氣氛。從無到少、從少到多、從多到精，公司的導游在實踐中成長，從稚嫩到成熟，大家用自己的智慧牽引著游客。有人說導游工作走遍大好河川，看遍名勝古跡，讓人向往，可是導游工作的辛苦卻不是人人都能理解的，年輕的女孩都是愛美的，可是導游夏天頂著烈日，冬天冒著寒風，沒有人叫苦叫累，偶爾還會有客人的刁難，一次次的歷練，有辛酸、有淚水、有委屈。可是大家知道現在是企業改革轉型的關鍵時刻，憂患意識、大局意識、責任意識引導著大家為企業分憂。

　　導游隊伍整體素質的提高離不開個人的努力，更離不開站務分公司正規化的管理和認真負責的培訓，分公司每周召開導游例會，開辦“兼職導游輔導班”，邀請經驗豐富的導游點評指導、傳授經驗。老導游要求大家在帶團過程中要本著“與客為友”的心態與游客接觸交流，設身處地為游客著想，事無巨細為游客服務。出團前必須細心準備，這樣在帶團過程中才能做到游刃有余，讓游客盡興而歸，團后還要養成認真總結的好習慣，為更好地提升服務水平奠定良好的基礎，這種實踐性指導培訓對提高導游的帶團水平起到了十分關鍵的作用。每次導游例會，大家會彼此交流帶團的心得體會，取長補短，原有的導乘在分公司的強化培訓下漸漸成長為一個個合格的導游。

　　海闊憑魚躍，天高任鳥飛。兩年的歷程，導游們在這個充滿濃郁旅游氛圍的大家庭中逐漸成長，但社會在發展，旅游在發展，知識在不斷更新，年輕的導游們需要進一步創新思路，挖掘潛力，豐富經歷，從思想到行動，從量到質超越自我，成為優秀文化的傳播者和快樂出行的制造者。

　　（作者：江蘇南通汽運集團南通站務分公司）