——王麗梅會長談道路客運轉型升級助力交通強國建設

　　近日，由中國道路運輸協會牽頭，“道路客運與旅游融合發展研討會暨全國旅游集散中心聯盟第一次工作會議”在蘇州召開。全國旅游集散中心聯盟是行業轉型升級的重大嘗試，是以企業聯合體出現的重要實踐，顯示出行業不斷尋求突破、轉型升級的決心和能動力。

　　縱觀道路客運業近年來的發展狀況，在遭遇多年的擠壓沖擊和衰退下行之后，行業乃至全社會正致力于解決發展的不平衡不充分，從這次的旅游集散中心聯盟，到近些年自發開展的定制客運、校車運輸、公交化運營等其他嘗試，展現出有擔當有膽識的骨干道路客運企業不斷探路、不斷嘗試、突破困局的努力和決心。在行業發展的關鍵時期，一系列深層次的問題已經擺在我們面前，在新時代如何與國民經濟同步發展，從哪些角度破題解決行業發展矛盾，在構建綜合運輸體系過程中如何安身立命，在交通強國進程中怎樣有新作為，本刊專訪了中國道路運輸協會會長王麗梅。

　　◇交通強國：讓旅客幸福出行

　　從建設交通強國的遠景來講，道路客運應該是什么樣呢？強的標準不是誰的力氣大，而是提供的服務產品能給國民幸福感，不僅能達成運輸需求，還在于滿足需求的過程中提供幸福感，這就是以客戶為中心的強。不能以經營者為中心考慮強不強的問題，只能站在乘客的角度去考慮是否強。

　　所謂交通強國，肩負兩個領域的任務，一個領域是交通基本建設，它對任何一個國家都極具價值，是寫在大地上的強國畫卷。但是它的特征是有周期、有窗口的，經過一段時期的大開發、大發展達到一定的水平，就進入長期持續穩定的平臺。交通強國這個支柱領域應當高度重視，也是運輸服務的基礎。交通強國另一個領域是運輸服務，他與交通基礎建設有不同的發展規律，它需要政府和社會長期持續穩定地關注和維護，是最能體現交通的文明程度、社會的總成本和效率、文明群眾幸福感的強國支撐。

　　不同時期幸福感的內涵一定不一樣。乘客對幸福的感受是什么，道路客運業就做到什么，這就是以人民為中心，行業才是強的行業，國家才是強的國家。反之去描述具體硬件標準、數據都沒有意義。強國是要給國民提供幸福生活的，服務行業尤其需要完成這個使命，完成強國的任務。道路客運是典型的服務行業，是窗口行業，不管什么時代，讓人民感受到幸福了，那這個行業就強了。一切脫離幸福感附加值，談硬件和數值都沒有意義。

　　客運服務正是人民群眾幸福感的責任擔當。在當前階段，應該大力呼吁在交通基礎設施建設過程中，吸取既往忽視運輸服務設施的教訓，把運輸服務設施充分納入規劃進入實施，與基礎設施同步建設、同步運營。民航和鐵路兩種運輸方式得天獨厚，解決了根本的干線運輸問題，民航和鐵路的客運站場在建設過程中都已解決。而道路客運是充分市場化的領域，目前站場經營出現了比較大的困難，希望各級政府部門在城市規劃、交通基礎建設的過程中，能夠做一些彌補道路客運站場欠賬的工作，給道路客運轉型升級提供動力。使得道路客運在與民航鐵路的分工和競爭中，能夠進一步發揮應有的作用。一是鞏固自己作為一種便民客運方式的優勢，二是通過門到門服務，為其他運輸方式提供配合。

　　◇根本矛盾：服務與需求不匹配

　　十九大提出我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。目前的道路運輸服務，尤其是客運服務，在滿足人民生活需要方面，雖然做了很多努力，但仍然有不小的差距。如果說從矛盾的視角談起，顯然是供給和需求的矛盾，因為道路客運提供的是客運服務供應，是被供需矛盾的特點支配的，乘客是需求方，行業是供給方。

　　一是裝備方面的不足，主要是道路客運車輛。現在大量的客車座位，仍按前些年實載率高的情況下設計和使用。而我們面臨的實際局面是，大型客車的實載率處于下降通道，由高峰時的70%~80%，到現在的20%~30%，這意味著車座利用率不足三分之一。不僅使客車的使用效率處于虧損的低水平，從社會總成本的角度，也導致了人公里油耗上升，污染排放加劇。因此，道路客運服務社會，最為緊迫需要解決的問題就是生產工具的轉型升級。早在五年前，中國道路運輸協會就提出建議，要根據自己的客運市場需求來調整運力投放，原則是車型由大型向中小型轉變，有些企業在更新車輛的過程中做了，但是做得還不夠，大部分在用車輛還在跑。所以近年來企業經濟效益下降加快，人公里成本急劇上升。這不僅是導致企業經營性虧損、降車減班的根源，也是乘客的客戶體驗不好的根本原因。

　　二是道路客運尤其是班線客運，目前在運輸組織上彈性不夠。運輸經營者不能根據市場需求快速進行經營調整，導致乘客的出行需求與班線服務供給之間有一定的差距。比如時間變量、車型變量、運價變量，道路客運企業還更多地從運輸生產邏輯這個角度考慮問題，站在用戶需求、用戶喜好、用戶承受的角度考慮不夠。從這幾個維度來看，運輸組織上有待提高，這也是一個供需矛盾。

　　三是經營理念和服務理念上的差距。在服務人民日益增長的美好生活的需要方面，在理念和服務的品質上需要開發新的指標體系。從廣義上，這些指標是運輸組織的內容，但本質上也是服務理念的內容，對服務品質的基本界定內容。行業需要重新界定行業的服務品質，用什么指標體系來表達，能夠更加貼合人民群眾對道路客運的需要和希冀。這就是服務理念、服務品質的表達，根據新的需求來表達，從而指導道路客運的轉型升級。

　　這方面有很多要素需要特別關注。一是政府管理方面，應該盤點涉及道路客運的政策導向、法規體系和相關要求，梳理出來哪些有利于規范發展行業，可以長期保留。這里面存在一個優化的過程，那些不適合、妨礙的、制約的要素應該盡快甄別并且剔除。道路客運企業的重要任務，是在管理和政策環境完善之前，自己應該積極主動地行動起來。政府的行業管理工作需要周期，不能成為道路客運企業面對當前服務不適應、無所作為的理由，企業應充分認識到這一點，對自身的服務品質進行再回顧、再評估，通過整個運輸服務鏈條所表現出來的要素，體現新需求下的新服務。總之，新服務要體現新需求的特點。