◇貫徹以人民為中心的思想，提升服務(wù)體驗和滿意度

 

　　我們一切工作的出發(fā)點和落腳點，是為了給人民群眾提供高品質(zhì)的出行服務(wù)。實現(xiàn)“服務(wù)高品質(zhì)”，就是要提升服務(wù)標準、改善服務(wù)體驗、加快服務(wù)模式創(chuàng)新、優(yōu)化交通銜接。

 

　　要提升服務(wù)標準。牢固樹立“運營服務(wù)為乘客”的理念，聚焦城市軌道交通進站、購票、乘車、換乘及出站全過程服務(wù)鏈，對標國際先進服務(wù)標準，主動找差距、抓細節(jié)、提服務(wù)，給乘客更好的服務(wù)體驗。

 

　　要加快服務(wù)創(chuàng)新。要利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)推動城市軌道交通服務(wù)模式創(chuàng)新，積極探索智慧感知客流技術(shù)，積極推廣應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)購票、移動支付進出站、定制化出行規(guī)劃等智慧服務(wù)；加快智慧安檢新技術(shù)的研發(fā)和推廣應(yīng)用，逐步建立與客流特點相適應(yīng)的安檢新模式，更好解決安檢效率與大客流通行矛盾，讓人民群眾出行更加方便快捷。

 

　　要引領(lǐng)綠色服務(wù)。加快構(gòu)建以城市軌道交通為骨干的綠色出行體系，加強與公交車、自行車等其他交通方式的有機銜接，深化公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，提升公共交通服務(wù)品質(zhì)，通過綠色低碳交通發(fā)展，緩解交通擁堵、環(huán)境污染等“大城市病”，讓人民群眾全面享受城市軌道交通發(fā)展紅利，切實提高人民群眾的獲得感和幸福感。

 

　　◇強化國內(nèi)國際行業(yè)交流，推動軌道交通走向世界

 

　　“溝通知不足，交流促進步”，我國城市軌道交通快速發(fā)展的歷程中，從鐵路和其他國家城市軌道交通發(fā)展經(jīng)驗中借鑒了很多；后續(xù)城市也從北京、上海、廣州等先行城市學(xué)習了不少經(jīng)驗。在中國城市軌道交通大家庭里，我們要繼續(xù)互通有無，互相幫助，同時要加強國際交流，共同推動中國城市軌道交通走向世界。

 

　　要開展好行業(yè)交流調(diào)研。多年來，我部堅持組織開展交叉檢查工作，通過這種形式，既能幫助別人發(fā)現(xiàn)問題，也能取長補短，促進自我提升，取得了良好效果。今年，我們還將組織行業(yè)交流調(diào)研工作，各地要認真對待，要能在調(diào)研中切實發(fā)現(xiàn)問題，絕不能“走過場”“搞形式”。

 

　　要持續(xù)高質(zhì)量辦好運營發(fā)展論壇。我部指導(dǎo)北京市地鐵運營公司舉辦此次論壇，支持形成各地輪流舉辦論壇的長效機制，目的是為了凝聚行業(yè)智慧和力量，在重大政策、前沿技術(shù)研究和推廣應(yīng)用方面發(fā)揮各方積極性，推動形成多方參與、群策群力，共同推動行業(yè)發(fā)展的工作格局。我們希望論壇要“一棒接著一棒”，按年度高質(zhì)量地辦下去，把論壇打造成企業(yè)和企業(yè)間學(xué)習交流的平臺，打造成政府和企業(yè)間良性互動的平臺，打造成共商共治解決行業(yè)重點難點問題的平臺，未來要致力于打造成開展國際交流合作的世界性平臺。

 

　　要加強國際交流合作。當前，中國城市軌道交通在規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工、裝備供應(yīng)、運營維護、人才培訓(xùn)及融資等方面具有比較優(yōu)勢，已經(jīng)成為國際產(chǎn)能和裝備制造合作的重點行業(yè)和優(yōu)勢領(lǐng)域。我們要進一步加強國際交流與合作，積極開發(fā)和實施國外城市軌道交通項目，積極推動城市軌道交通裝備、技術(shù)、服務(wù)和標準等全面“走出去”，打造對外經(jīng)濟新優(yōu)勢，不斷提升中國城市軌道交通在國際上的影響力和話語權(quán)。

 

　　◇不斷提升治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平

 

　　要加強部門協(xié)調(diào)，進一步完善頂層設(shè)計，同時也要給地方出臺政策措施留足發(fā)揮空間，更好地指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。要落實城市人民政府主體責任，推動在地方黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)下，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同、前后銜接的工作機制，不斷增強發(fā)展合力。要強化運營企業(yè)主體責任，更好發(fā)揮企業(yè)在運營管理、安全保障、服務(wù)提升、技術(shù)創(chuàng)新等方面的主體作用。要注重發(fā)揮“常旅客”、志愿者等的監(jiān)督作用，讓更多社會公眾參與到城市軌道交通行業(yè)治理中來。要更好地發(fā)揮行業(yè)協(xié)會學(xué)會橋梁紐帶、行業(yè)自律、服務(wù)企業(yè)的作用。總之，要充分調(diào)動各方積極性，加快探索形成政府、企業(yè)、協(xié)會、社會共建共治的工作格局，不斷提升行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。

 

　　（本文為劉小明副部長在2019年城市軌道交通運營發(fā)展論壇上的講話，標題為編者所加。）