近年來，我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底，我國內地共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路171條。為推動提高城市交通服務質量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感，交通運輸部印發《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》（下稱《辦法》），明確了地鐵客運服務、乘客行為規范等方面的具體要求，該辦法將于2020年4月1日起施行。

 

　　◇地鐵內不得進食電子設備不得外放

 

　　《辦法》明確，乘客不得在地鐵內推銷產品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演，大聲喧嘩、吵鬧，使用電子設備時外放聲音等。

 

　　日常出行是現代城市生活的重要組成部分，城市軌道交通是客流密集的公共場所，需要有相對安靜和舒適的環境。營銷、乞討和外放音樂等活動破壞公共場所秩序，降低乘客出行體驗，特別是在高峰時段，客流密集，容易引發乘客糾紛，近年來因在公共場所使用電子設備外放聲音引發的糾紛也屢見不鮮，規定不得從事營銷、乞討和外放音樂等活動，主要目的是維護良好的公共秩序。為乘客營造良好的出行環境，提高乘客出行體驗。

 

　　城市軌道交通列車環境密閉、客流密集，一是有異味的食物影響空氣質量，氣味不宜消散，在列車內進食影響其他乘客出行體驗。二是乘客攜帶高溫食物導致燙傷，流體食物破損污染環境等，北京、上海等地也發生了一些高溫食物導致乘客燙傷的事件。需要說明的是，考慮到一些乘客有特殊需要，對特殊需要的乘客也進行了例外規定，如嬰兒、病人。

 

　　除了上述規定外，辦法還明確了以下乘客行為規范：不得騎行平衡車、電動車（不包括殘疾人助力車）、自行車，使用滑板、溜冰鞋；不得隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑等廢棄物，躺臥或踩踏座席等。

 

　　◇減少重復安檢提高通行效率

 

　　隨著城市軌道交通的發展，與火車站、長途客運站、機場銜接的軌道交通車站越來越多，安檢互認的需求隨之增加，也越來越迫切。《辦法》要求，與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，提供的安檢場地應為安檢互認提供便利。

 

　　近年來，各地按照《反恐怖主義法》要求，在城市軌道交通車站實施安檢，對于保障城市軌道交通安全運行起到了積極作用。但是，安檢實施過程中，人民群眾也多有反映，特別是在與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，乘客需要多次安檢，造成了時間和資源浪費。各地堅持以人民為中心的發展思想，以問題為導向，在減少重復安檢方面先行先試，天津站實現了雙向安檢互認，成都東站和北京南站實現了乘客從火車站出站后乘坐地鐵不需要再次安檢。這種安檢方式獲得了人民群眾的普遍好評。

 

　　安檢設施設備和場地、用房等涉及到規劃、設計和運營各個環節，《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》要求嚴格審查和監督落實城市軌道交通工程可行性研究和初步設計文件的公共安全專篇，確保涉及公共安全的設施設備和場地、用房等與城市軌道交通工程同步規劃、同步設計、同步施工、同步驗收、同步投入使用。在此基礎上，要求與火車站、長途客運站、機場等相銜接的車站，提供的安檢場地應為安檢互認提供便利，主要目的是減少重復安檢，減少資源和時間浪費，為人民群眾提供更加高效和便捷的出行服務。

 

　　◇組織開展服務質量評價確保措施落地

 

　　《辦法》要求，城市軌道交通線網應統一標志標識，車站醒目位置應張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息。城市軌道交通車站出入口多、結構復雜、配置了不同功能的設施設備，標志標識有助于乘客快速獲取所需信息，避免誤入禁行區域或者誤動緊急裝置，減少乘客滯留。要求城市軌道交通線網統一標志標識，主要目的是方便乘客識別，避免標志標識傳遞信息混亂。要求車站醒目位置張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息等，主要目的是方便乘客選擇城市軌道交通或者公交出行。

 

　　《辦法》是從規范運營企業內部管理的角度作出的要求。為了保證這些措施能夠有效落實，交通運輸部還出臺了《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》及配套技術規范，要求行業主管部門每年組織開展服務質量評價，從行業監督的角度，分主觀和客觀兩方面，評價乘客滿意度、服務保障能力和關鍵運營指標。其中，關于標志標識、首末班車時間、換乘信息等是評估的重要方面，在乘客滿意度和服務保障能力評估中都有體現。服務質量評價完成后，要求將評價結果向社會公開，以此保障客運組織與服務措施能夠有效落實，促進運營服務水平不斷提高。

 

　　此外，列車因故在車站停留時，車門、站臺門應處于開啟狀態，通過廣播告知車內、車站乘客。列車因故在車站停留時，規定車門、站臺門處于開啟狀態，主要目的是方便乘客上下車，同時通過廣播告知車內、車站乘客，避免乘客因著急、恐慌等引發不必要的行為。需要說明的是，車門、站臺門關閉前，會有聲音提醒或警示燈提醒，一旦發出提醒，乘客不應再上下車，避免夾傷。