5年前，學(xué)習(xí)設(shè)備維修專業(yè)的熊熊被安排到上海地鐵的火車站這個站當(dāng)客運服務(wù)員，面對轉(zhuǎn)變，熊熊并沒有感到失落，她認為只要自己認真努力，在任何崗位都能做出一番成就。在不斷地學(xué)習(xí)和摸索中，熊熊根據(jù)服務(wù)特點以及自己設(shè)備維修專業(yè)的特長，靈活總結(jié)出“thanks”工作法，并于2011年創(chuàng)立了“小熊為你”服務(wù)臺，每天要接受乘客的詢問3000多次，為乘客提供的幫助更是不計其數(shù)，被乘客們親切地稱為“上海地鐵第一接待站”。5年來，她先后獲得上海市新長征突擊手、上海市用戶滿意服務(wù)明星、“五一”勞動獎?wù)隆⑸虾Ｊ杏啦┪⑿Υ笫沟仁屑墭s譽稱號。近日，又榮獲中宣部首批全國學(xué)雷鋒活動示范點和崗位學(xué)雷鋒標兵榮譽稱號。

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　　特色服務(wù)有真情  換位思考見真心

　　地鐵火車站站是上海客流量最集中的交通樞紐之一。客流最高時，一天可達35萬人次。她的“小熊為你”工作臺又設(shè)在地鐵一號口和六號口之間，這里是火車站、地鐵站和廣場百貨店的匯合處。小熊就這樣心甘情愿地把自己烤在了滾滾客流的“熊熊大火”上。在不斷地學(xué)習(xí)和摸索中，熊熊根據(jù)服務(wù)特點以及自己設(shè)備維修專業(yè)的特長，靈活的總結(jié)出“thanks”工作法：T：technology（技術(shù)）——技術(shù)過硬；H：help（幫助）——熱心幫助；A：ask（問訊）——有問必答；N：need（需求）——有求必應(yīng)；K：keen（執(zhí)著）——執(zhí)著熱心；S：smile（微笑）——微笑服務(wù)。

　　她幫助最多的是來上海打工的農(nóng)民。看到一雙雙怯生生的眼睛，熊熊的心就有些痛。一看到有的民工背著大包小包、汗流浹背停在她面前要問問題，她就止不住先說：“您把包放下吧，歇口氣，慢慢說。”她有條經(jīng)驗，回答民工的問題“要有想象力”。譬如說，有人問“荷花池在什么地方”，你就要想到，他問的是不是“蓮花路”；有人“辛莊”在哪兒，你就要想到他問的可能是“莘莊”。跟天南地北的民工交道打多了，小熊聽說各地方言的水平也高了，不要說北方話，就是貴州、廣西、福建那里很拗口的方言，她也能應(yīng)付。

　　去年冬至那天，地鐵一號線發(fā)生嚴重的碰撞事故，得知消息后，熊熊第一時間趕到車站。一邊向乘客真誠道歉、解釋，快速發(fā)放致歉信，一邊還要忍受部分情緒激動乘客的謾罵，祭掃用的花束不時扔在頭上。當(dāng)時，有3名準備回江西的乘客，堅決要求車站立即負責(zé)購買最快回程票，一刻都不能耽誤。熊熊馬上與火車站聯(lián)系，得知尚有余票但要盡快簽票時，她主動請纓前去。而這些乘客卻又出難題，指著沉沉的幾個大箱子說：“被困那么久，身體不太舒服，你替我搬行李。”“好！”熊熊沒有一絲猶豫，拉起行李直奔火車站售票廳，但一眼望不到頭的購票隊伍，讓她的心涼了半截。熊熊情急之下找到了火車站票務(wù)主任求助，主任了解了實情同時被熊熊的真情深深打動，當(dāng)即決定為地鐵故障延誤的乘客開放綠色通道，這讓熊熊喜出望外，卻讓乘客們有些不好意思了，一位乘客接過熊熊手中的行李說:“姑娘，讓你提這么久，不好意思啊。”熊熊拭著汗水說：“沒事，只要你們理解就是對我們最大的支持。”望著遠去的乘客，她如釋重負，心里卻牽掛著更多的乘客，顧不上喘口氣，又趕回車站。

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　　服務(wù)法則巧運用  日常工作添“三寶”

　　小熊是個細心的女孩。在她的服務(wù)臺里，乘客需要的一般物品她都有：護創(chuàng)膏、紅藥水、嘔吐袋、針線、剪刀、繩子、雨傘、地圖、玻璃膠。另外，她還備有一沓便簽。上海的路不好找，遠的地方要換好幾次車，她怕有的民工記不住，就把公交車換乘的步驟一一寫在便簽上交給他們。這樣的便簽，小熊一天要寫出幾十張。上海地鐵有這樣的服務(wù)，民工們開始都不敢相信。

　　熊熊的隨身口袋里總是帶著“三件寶”。

　　第一寶：螺絲刀。從事4年車站AFC設(shè)備維修的她熟識設(shè)備性能和工作原理，熊熊深切地體會到工作的繁忙，有時候設(shè)備會同時故障，維修人員無法左右兼顧。熊熊就在這個時候很好地發(fā)揮自己的設(shè)備維修技能和工作經(jīng)驗，在督導(dǎo)客運的同時，她常常很細心的利用客流較少的時間檢查下閘機的三桿是否松動了，看看BOM處理票卡的速度。她所在崗位的設(shè)備，一來有故障她可以盡可能地自己排除，二來她使用的設(shè)備在她的細心愛護下故障也特別少。

　　第二寶：便民小手冊。為了使乘客能夠出行更快捷、方便，熊熊利用休息時間針對工作中遇到的問題，改進自己的服務(wù)方法，分類歸納上海的各類建筑，如上海的各大醫(yī)院、高校、公園、購物中心、會展中心等。遇到出行換乘復(fù)雜的路線或有老年人問路，熊熊更是熱心在小冊子上清晰畫出出行線路，為乘客在換乘時提供了方便。

　　第三寶：票價分類表。在工作積累中，熊熊將各線路車站分為可賣、可不賣和不可賣三大類。熊熊的細心對比分類，其實只是一句簡單的提醒，乘客節(jié)約了時間或者節(jié)省了車票錢，避免了不必要的誤會，選擇一條最適合的路線。

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　　衣食住行“活地圖”  轉(zhuǎn)換人生“新角色”

　　熊熊就是一張涵蓋衣食住行的“活地圖”。遇到求醫(yī)的，她會介紹哪家醫(yī)院哪個專科最合適；遇到找工作的，她把人才交流中心和勞動力市場的地址都告訴你；來品嘗上海美食的，她跟你介紹大街小巷的一家家飯店小吃；來上海購物的，她會把各條商業(yè)街的特色給你說得清清楚楚……站在那個旅客川流不息的路口，小熊一天要回答3000多個問題。有一次，她剛答完問題把乘客送走，低下頭去系鞋帶，沒想到系好鞋帶抬起頭，嗬，服務(wù)臺前又一字排開了十來位客人！

　　2011年，熊熊擔(dān)任人民廣場區(qū)域副站長，為了能更快地適應(yīng)車站的工作，她堅持快樂、執(zhí)著、創(chuàng)新的工作理念，把全部的心血傾注在這個全世界客流量最大的地鐵車站，努力把這個三線換乘的樞紐換乘難點站打造成亮點站。她認為人性化管理是開啟服務(wù)成功的金鑰匙，她常說，員工工作做得不好，就是我們的管理者的工作沒有做到位。從服務(wù)明星到一名基層管理者的身份轉(zhuǎn)變，也更讓她能設(shè)身處地地為一線員工考慮問題，努力讓員工感受到更多的被認同感。她善于用玩笑輕松化解員工的抱怨，用真誠的溝通換來員工對她的信任。

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　　創(chuàng)新發(fā)展“新高點”  成立“3D”勞模工作室

　　2012年，熊熊成立了“3D創(chuàng)新”勞模工作室，從勞模視角整合資源，立足地鐵服務(wù)窗口，探討實踐服務(wù)創(chuàng)新課題。在她的推動下，“青年員工講堂”開設(shè)，全面提高青年員工的服務(wù)質(zhì)量和層次；微博、微信、博客等新型平臺發(fā)布實時咨詢，例如地鐵運營信息，鐵路、航空延誤、更改信息和各類溫馨提示等，真正做到創(chuàng)新服務(wù)“以人為本”；與鐵路、航空、長途汽車等單位主動對接，形成服務(wù)全覆蓋，實現(xiàn)“資源互享，信息互通，服務(wù)互補”。

　　走進工作室，映入眼簾的便是墻上那一張張工作室成員青春洋溢、充滿自信的笑臉。服務(wù)臺和工作室的年輕成員們都喜歡親切地喚她一聲“熊姐”。對于大家提出的各類建議，大到運營安全，小到標貼美觀，只要是建議，她都會認真對待，如果有可操作性，她便會協(xié)助成員們一同實施，正是通過一次次采納各種大大小小的“點子”，調(diào)動起了這些一線服務(wù)人員的積極性，逐步建立了他們獨立思考、思維創(chuàng)新的能力。在她的團隊里，1號線上海火車站繼承“小熊為您”服務(wù)臺的“白龍馬”孔瑾瑜、虹橋新高地的“風(fēng)火輪”高煜等青年服務(wù)明星們都充分展示了自己的服務(wù)特色，在各自平凡的工作崗位上綻放光芒。

　　熊熊，就是這樣一個乘客至上的“小熊”；一個讓員工又敬又愛的“熊導(dǎo)”；一個孜孜不倦為優(yōu)秀青年員工搭建平臺的“熊姐”。在不同的崗位，唯一不變的是對地鐵事業(yè)的熱愛和執(zhí)著，熊熊，正如她的名字一樣，用火一般的青春照亮了半邊天。