清晨5時(shí)20分，四周的空氣已經(jīng)開(kāi)始變熱。身穿淺藍(lán)色工作服，胸前別著“共產(chǎn)黨員示范崗（車）”的徽章，一位扎著清爽馬尾辮的女司機(jī)走向一輛36路公交車，開(kāi)始新一天的工作。17.5公里路程、27個(gè)站臺(tái)、運(yùn)行時(shí)間55分鐘左右……從聯(lián)豐新村到會(huì)展中心的36路公交車，是老司機(jī)陳霞娜的新崗位。

　　陳霞娜是寧波市公交總公司36路公交車駕駛員，全國(guó)勞動(dòng)模范、新當(dāng)選的黨的十九大代表。不少乘客平時(shí)喜歡親切地稱她為“黑娜”——因?yàn)殚L(zhǎng)年開(kāi)著公交車穿梭在寧波市區(qū)的大街小巷，她早已曬得黝黑。今年42歲的她，手握公交車方向盤已有21年。幾乎所有乘過(guò)陳霞娜車的乘客，都會(huì)對(duì)她的服務(wù)豎起大拇指。一位普通的公交車駕駛員，為何能贏得大家的一致贊賞？答案還要在車廂里尋找。

　　◇“五心”服務(wù)

　　在多年來(lái)的公交服務(wù)工作中，陳霞娜總結(jié)出了一套“五心服務(wù)法”。所謂“五心服務(wù)法”，就是對(duì)待老年乘客熱情細(xì)心、對(duì)待外地乘客真誠(chéng)耐心、對(duì)待兒童乘客愛(ài)護(hù)關(guān)心、對(duì)待特殊乘客照顧愛(ài)心、對(duì)待普通乘客和氣貼心。為此，陳霞娜被廣大乘客稱為“貼心人”。

　　對(duì)待老年乘客熱情細(xì)心：陳霞娜所行駛的線路老年乘客特別多。在開(kāi)車的時(shí)候，陳霞娜把他們當(dāng)做自己的長(zhǎng)輩，熱情細(xì)心地為他們服務(wù)，做到“多看一眼、多說(shuō)一句、多走一步、多幫一把、多一點(diǎn)體貼”，在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。為了讓老人們乘車更舒服些，陳霞娜買來(lái)了涼席座墊和棉座墊，根據(jù)季節(jié)的變化裝在照顧座席上。

　　對(duì)待兒童乘客愛(ài)護(hù)關(guān)心：陳霞娜自己是一位母親，對(duì)孩子有種天生的感情。陳霞娜注意到，經(jīng)過(guò)江北實(shí)驗(yàn)小學(xué)、惠貞書院時(shí)，每到學(xué)生放學(xué)時(shí)間，一些賣燒烤的小販就聚集在學(xué)校門口，很多學(xué)生會(huì)拿著一些燒烤食品乘車，燒烤上的竹簽很容易傷到他們。因此，陳霞娜提醒上車的學(xué)生不要吃東西。她還在休息的時(shí)候，和單位的同事一起到幼兒園、小學(xué)等學(xué)校上安全課，教孩子們?nèi)绾伟踩塑嚕龅酵话l(fā)事件該怎么正確處理，提高他們的安全意識(shí)，受到了老師和小朋友們的歡迎。

　　對(duì)待特殊乘客照顧愛(ài)心：公交車平時(shí)客流量大，在公交車上有一部分是懷孕或身體不便利的特殊乘客，他們是公交車上特別需要照顧的群體。遇到這些乘客時(shí)，陳霞娜總是付出更多愛(ài)心。每當(dāng)他們上車，陳霞娜總是關(guān)照車上的乘客給他們讓個(gè)座；當(dāng)他們下車時(shí)，總是把車停穩(wěn)后再開(kāi)門；遇到走路不方便的乘客，陳霞娜總是主動(dòng)上前扶一把，叮囑他們下車時(shí)不用著急。

　　對(duì)待外地乘客真誠(chéng)耐心：在寧波乘車的外地乘客越來(lái)越多。在服務(wù)當(dāng)中陳霞娜發(fā)現(xiàn)這類乘客最大的特點(diǎn)就是不熟悉城區(qū)，更不熟悉公交線路，經(jīng)常因?yàn)檎`乘、漏乘耽誤不少時(shí)間和精力。為此，陳霞娜每天都隨身帶著一個(gè)小本子，每次乘客詢問(wèn)完之后，陳霞娜都會(huì)用心記錄下來(lái)。尤其是市區(qū)新開(kāi)辟的公交線路，陳霞娜也會(huì)第一時(shí)間寫在筆記本上。一有空閑時(shí)間，陳霞娜就沿著線路，一路看站牌，記走向，熟悉沿途的道路與單位。

　　對(duì)待普通乘客和氣貼心：大多數(shù)時(shí)間，陳霞娜面對(duì)的是眾多的普通乘客。在服務(wù)過(guò)程中，乘客有情緒、無(wú)理取鬧，在氣頭上的時(shí)候，一定不要火上澆油，要學(xué)會(huì)把火撲滅。

　　◇入黨十載  不忘初心

　　“公交司機(jī)陳霞娜，和藹可親又善良。安全駕駛?cè)Y讓，愛(ài)崗敬業(yè)人人夸。雨傘扇子針線盒，愛(ài)心裝滿便民箱……‘娜’片陽(yáng)光照車廂，共產(chǎn)黨員樹(shù)形象。”這是一位老年乘客送給陳霞娜的詩(shī)。樸實(shí)的話語(yǔ)，白描出一位優(yōu)秀基層共產(chǎn)黨員的形象。

　　“潛心鉆研技能，用心服務(wù)各方乘客，贏得了大家的肯定，她是我們公交系統(tǒng)優(yōu)秀黨員的代表。”這是陳霞娜十多年的同事，也是她的入黨介紹人之一的佘上峰對(duì)她的評(píng)價(jià)。

　　“2007年4月17日是我終生難忘的日子，那天我入黨了。”陳霞娜清楚地記得這一天，“我常感到慶幸，自己能趕上這樣一個(gè)偉大的時(shí)代，像我這樣一名普通的公交車駕駛員，在平凡的崗位上也有出彩的機(jī)會(huì)。”入黨10年來(lái)，陳霞娜初心未改。她說(shuō)，全心全意為人民服務(wù)，是每名共產(chǎn)黨員應(yīng)當(dāng)踐行的黨的宗旨。作為36路公交車的班組長(zhǎng)，陳霞娜是線路的“主心骨”。在她的“傳幫帶”下，班組里一群年輕駕駛員也像她一樣，老人上車扶一把，用心做好每項(xiàng)服務(wù)。

　　10米車廂內(nèi)，“五心”服務(wù)贏得群眾交口稱贊；10米車廂外，陳霞娜的愛(ài)心還在延續(xù)。孤寡老人朱慶法，原先是36路的一位老乘客，后來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)來(lái)乘車，陳霞娜很是牽掛。一番查找才得知，老人住進(jìn)了敬老院。此后，陳霞娜經(jīng)常和所在支部的黨員一起前往敬老院看望老人，陪伴老人外出，親切地稱呼他為“外公”，直到老人安詳離世……

　　陳霞娜不僅服務(wù)熱情，還有過(guò)硬的技術(shù)。一有時(shí)間，她就去熟悉線路；一下班，就埋頭鉆研技術(shù)。為此，她擁有這些紀(jì)錄：連續(xù)十多年保持安全“零事故”、車輛“零拋錨”、服務(wù)“零投訴”，連續(xù)十四個(gè)季度榮獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五星級(jí)駕駛員”稱號(hào)，被評(píng)為“寧波市服務(wù)禮儀之星”。

　　陳霞娜深知，身為一名公交駕駛員還必須掌握熟練的駕駛技能和車輛日常維修技術(shù)。于是，陳霞娜的小本子除了記錄各種公交線路外，還隨時(shí)記錄行車途中自己不清楚、不明白的問(wèn)題和遇到的難題。比如，車輛進(jìn)站時(shí)，如何踩剎車才能讓乘客站得更穩(wěn)；車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)，打多少方向，車子才能減少離心率，乘客才不會(huì)有傾倒感覺(jué)；車輛行駛中，如何保持勻速，避免急剎車；車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)油等等。

　　◇服務(wù)群眾  沒(méi)有終點(diǎn)

　　“公交車有起點(diǎn)站和終點(diǎn)站，但是服務(wù)群眾沒(méi)有終點(diǎn)。”陳霞娜說(shuō)。能當(dāng)選黨的十九大代表，她感到十分光榮，同時(shí)也感到肩上沉甸甸的責(zé)任。“現(xiàn)在只要不上晚班，每天晚上7時(shí)我會(huì)準(zhǔn)時(shí)看新聞聯(lián)播。”一有空，陳霞娜就抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列重要講話精神，虛心向參加過(guò)黨的十八大的基層黨代表討教。“我想盡可能多地收集一些社情民意，將基層的聲音帶到北京。”

　　陳霞娜駕駛的公交車，車廂已變成“知黨情、聽(tīng)民意”的流動(dòng)窗口。曾兩次當(dāng)選省黨代會(huì)代表的陳霞娜還成立了黨代表工作室，平時(shí)一有空，她就走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)，向黨員群眾調(diào)查了解社情民意。她積極幫助群眾協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，遇上超出個(gè)人能力范圍的事情，就上門拜訪，了解詳情后向上級(jí)黨組織報(bào)告，由上級(jí)黨組織幫助協(xié)調(diào)解決。目前，她已累計(jì)幫助協(xié)調(diào)解決各類困難和問(wèn)題100余件，并積極為解決城市擁堵、群眾出行難等問(wèn)題建言獻(xiàn)策。

　　“我將不忘黨員本色和公交人的責(zé)任，立足自己的崗位，做好身邊的每一件小事，為廣大市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的十九大勝利召開(kāi)。”陳霞娜說(shuō)。