交辦運〔2015〕37號
各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）:
為貫徹落實《交通運輸部關于印發(fā)<12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法>的通知》（交運發(fā)〔2014〕249號）有關要求，切實做好12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)信息分析工作（以下簡稱“12328信息分析工作”），建立指標統(tǒng)一、項目規(guī)范、數據準確、報送及時的12328信息管理制度，全面掌握12328運行動態(tài)和社會公眾需求，現(xiàn)就有關工作通知如下：
一、充分認識12328信息分析工作的重要意義
12328信息分析工作，既是交通運輸主管部門掌握人民群眾心聲意愿、了解社會公眾利益訴求的基礎保障，也是交通運輸主管部門制定行業(yè)發(fā)展政策、研判市場運行態(tài)勢的有效支撐。建立12328信息分析制度，對于把握群眾需求、促進科學決策、提升治理能力具有重要現(xiàn)實意義。經過行業(yè)上下一年多的努力，12328電話系統(tǒng)建設取得了積極進展。但是，12328信息分析工作基礎還非常薄弱，標準不統(tǒng)一、范圍不明確、指標不完善、報送不及時等問題，仍影響著12328信息決策支撐能力。各級交通運輸主管部門要切實加強組織領導，統(tǒng)一思想認識，強化基礎保障，完善分析方法，嚴格質量管理，全面做好12328信息分析工作，更好地服務交通運輸改革發(fā)展、服務社會公眾需求。
二、明確12328信息分析工作的總體要求
深入貫徹落實黨的群眾路線教育實踐活動決策部署，圍繞建設服務型政府部門的總體要求，以提升服務質量為目標，以挖掘數據資源為核心，以把握運行動態(tài)為主線，加強12328電話系統(tǒng)工程建設與運行管理，提升12328信息分析工作能力，加快建立制度完善、方法科學、指標齊備、技術合理、程序規(guī)范的12328電話信息管理體系，為推進交通運輸行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供基礎支撐。具體堅持以下原則：
——堅持屬地管理原則。貫徹落實《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》的具體要求，充分發(fā)揮省、市兩級交通運輸主管部門在12328信息分析工作中的主體作用，加快完善12328相關數據的信息采集、歸類整理、審核把關、限時上報工作流程和管理機制。
——堅持實事求是原則。切實加強12328運行管理工作考核，嚴格數據質量管理，如實填報12328信息分析情況，全力確保12328信息數據完整有效、準確可靠，堅決防止遲報、漏報、錯報、不報或者瞞報現(xiàn)象。
——堅持公開透明原則。充分利用交通運輸主管部門的政府門戶網站、12328網站等多個渠道，適時發(fā)布本行政區(qū)域12328信息分析情況，不斷豐富12328信息發(fā)布內容，及時回應社會公眾關切，主動接受人民群眾監(jiān)督。
——堅持科技創(chuàng)新原則。按照《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設指南》（交辦運〔2014〕224號）的有關要求，進一步加快12328電話系統(tǒng)信息化、網絡化建設，加快數據分析軟件的研發(fā)應用，逐步形成部、省、市三級聯(lián)網運行的數據分析系統(tǒng)。
三、完善12328信息分析指標體系
各省級、市級交通運輸主管部門要進一步明確12328信息分析指標，將本行政區(qū)域內12328電話（包括過渡期仍延續(xù)使用的原有服務監(jiān)督電話，下同），以及網站、微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真和其他社會公益服務電話系統(tǒng)轉辦受理的情況，統(tǒng)籌納入12328信息分析工作范疇。具體按照《12328電話系統(tǒng)業(yè)務績效分析報表》（附件1）、《12328電話系統(tǒng)服務渠道分析報表》（附件2）、《12328電話系統(tǒng)業(yè)務分布情況分析報表》（附件3）、《12328電話系統(tǒng)專項情況分析報表》（附件4）、《12328電話系統(tǒng)基本建設情況報表》（附件5）的格式要求，進行匯總分析、及時報送。
四、嚴格12328信息報送工作時限
考慮到目前部、省、市三級聯(lián)網運行的12328電話系統(tǒng)仍在建設過程中，現(xiàn)階段各地要通過傳真形式，采用季報方式開展12328信息報送工作，并同時報送電子文本。省級交通運輸主管部門要統(tǒng)籌安排好本行政區(qū)域12328信息報送工作，將填寫審核后的報表1至報表5，于每年的4月10日、7月10日、10月10日、次年的1月10日前，向交通運輸部分別報送每個季度的12328信息分析報表。各省級交通運輸主管部門應當參照本通知要求，建立本行政區(qū)域的12328信息報送工作制度，明確市級交通運輸主管部門12328信息報表填寫的格式、內容及報送程序和時間。待部、省、市12328電話系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)網運行之后，將采用月報、年報和專報形式，由12328服務中心按照《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》的要求，通過系統(tǒng)網絡于次月10日、次年1月15日前直接上報12328電話月度、年度信息報表，并及時上報專項信息。
五、建立12328信息質量管理機制
各省級、市級交通運輸主管部門要建立健全12328信息分析工作責任制，明確各環(huán)節(jié)的工作職責和具體責任人，并采取層層審查、逐級復核、重點抽查等方式，加強12328信息審核工作，確保填報數據真實、準確、完整。12328服務中心要落實12328信息分析工作的源頭責任，做好原始數據和基礎信息的錄入與編制，加強數據的審核與研判，防止數據遺漏、信息偏差、內容失真。要把12328信息分析工作作為交通運輸主管部門目標考核與績效考核的內容之一，建立年度考核評估和督查機制，健全考核評估制度；對考核評估優(yōu)秀的，要給予相關單位和個人表揚；對于不合格的，要限期整改，對分管負責人和工作人員進行約談和問責；對于因工作不負責任導致信息嚴重失實的，交通運輸部將予以通報批評。
六、規(guī)范12328信息發(fā)布工作流程
各省級、市級交通運輸主管部門要明確12328信息發(fā)布工作的主體責任，嚴格數據采集、復核、報送、發(fā)布等環(huán)節(jié)的工作程序，強化信息公開前的審查研判工作。要根據實際情況，選擇12328信息發(fā)布途徑和方式，把握好發(fā)布內容的基調、傾向和角度，突出重點，挖掘亮點，掌握好涉及敏感問題的尺度分寸。要采取圖表、圖解等方式，深入淺出、通俗易懂地展示12328信息分析情況，增強12328信息發(fā)布工作的吸引力與親和力。要加強與報刊、雜志、廣播、電視等媒體的合作，增進12328網站同政府門戶網站、新聞網站的工作協(xié)同，最大限度地提高12328信息發(fā)布工作的影響力，將12328為民服務之聲及時準確傳遞給社會公眾。
七、加大12328信息分析工作投入
各省級、市級交通運輸主管部門要切實把12328信息分析工作擺到更加重要位置，健全工作機制，完善工作制度，提供基礎保障，不斷提高12328信息分析工作的能力和水平。要將12328信息分析工作納入12328電話系統(tǒng)工程建設范圍，在人員、經費、設備等方面提供有力保障。要按照《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》的有關要求，加快組建12328服務中心，合理配置人員，明確工作職責，充分發(fā)揮12328服務中心在信息分析工作中的作用。要通過開展培訓班、交流探討會等形式，強化工作人員的業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，確保工作人員了解數據采集的內容，熟悉指標涵義、統(tǒng)計口徑和計算方法，保持人員隊伍相對穩(wěn)定。要按照《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設指南》的有關要求，加大信息化建設投入，加快12328電話系統(tǒng)基礎數據庫建設和統(tǒng)計分析軟件的開發(fā)應用，推進12328信息分析工作的電子化、自動化、網絡化。
部運輸司聯(lián)系人及聯(lián)系方式：
陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真）；12328@mot.gov.cn。
交通運輸部辦公廳
2015年3月4日
