三尺檢票臺(tái)，因她們的無私奉獻(xiàn)而寬廣無比；小小汽車票，因她們的真誠服務(wù)而情深意重；默默的服務(wù)，因她們的執(zhí)著追求而精彩紛呈。她們就是佛汽集團(tuán)佛山汽車站“何小娜服務(wù)班”的一群普通服務(wù)人員。近年來，該班組先后獲得“全國汽車客運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)兵”、佛山市“十佳美德之星”、“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;等榮譽(yù)。最近，被全國總工會(huì)授予“全國工人先鋒號(hào)”殊榮。

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　　創(chuàng)新服務(wù)　煥發(fā)班組活力

　　不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)手段是何小娜服務(wù)班服務(wù)水平不斷提高的重要原因。近年來，服務(wù)班先后推出了“一問二聽三看四主動(dòng)五心六勤”的“佛山汽車站愛心服務(wù)工作法”。2013年11月，佛山汽車站以朱醒波、何小娜兩位勞模為帶頭人，以何小娜服務(wù)班為主要成員，成立了“佛山汽車站勞模創(chuàng)新工作室”。創(chuàng)新工作室成員在勞模先進(jìn)事跡的鼓舞下，通過開展“學(xué)勞模、趕勞模、當(dāng)勞模”活動(dòng)及爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)評(píng)比和五四戶外擴(kuò)展活動(dòng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷充實(shí)自我，提升服務(wù)水平。

　　2014年4月，何小娜服務(wù)班又推出了“三幫四一五不六點(diǎn)”的“3456工作法”。該“工作法”的具體內(nèi)容是：三幫，老弱病殘一路幫，提包攜幼主動(dòng)幫，急難困擾用心幫；四一，一心一意為旅客服務(wù)，一言一行對(duì)旅客負(fù)責(zé)，一點(diǎn)一滴為旅客著想，一舉一動(dòng)讓旅客滿意；五不，不分時(shí)間長短，不分人多人少，不分身份貴賤，不分本地外埠，不分心情好壞；六點(diǎn)，微笑多點(diǎn)，嘴巴甜點(diǎn)，動(dòng)作快點(diǎn)，眼睛勤點(diǎn)，遇事靜點(diǎn)，借口少點(diǎn)。工作法“3456”更強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，以溫馨、真誠的微笑服務(wù)和愛心服務(wù)為旅客排憂解難。為了切實(shí)推行“3456工作法”，何小娜服務(wù)班在候車室和售票大堂新建了“何小娜服務(wù)班流動(dòng)服務(wù)車”，為旅客提供咨詢導(dǎo)乘、溫開水、針線包、便民小藥箱等服務(wù)，使服務(wù)工作更貼心周到，無微不至。

　　汽車站候車室流動(dòng)服務(wù)車旁，一位旅客正拿著班車時(shí)刻表向服務(wù)班人員咨詢?cè)鯓幼嚕赃吜硪晃环?wù)員正幫助其妻子倒開水，給其半歲大的兒子沖奶粉，旅客高興地說：“車站現(xiàn)在的服務(wù)真到位，以后我一定還來。”春運(yùn)期間，服務(wù)班為旅客免費(fèi)派印制乘車指南；為了方便廣大旅客購票，還組織“便民志愿服務(wù)隊(duì)”到各大院校、企業(yè)為返鄉(xiāng)的學(xué)生、外來務(wù)工人員提供上門售票服務(wù)；組員們經(jīng)常放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)工作，早上5點(diǎn)半到崗，忙碌起來一直工作到晚上9點(diǎn)才吃飯，11點(diǎn)才能下班，檢票出錯(cuò)率為零，從未發(fā)生旅客漏乘、錯(cuò)乘現(xiàn)象。

　　小燕是汽車站咨詢臺(tái)的服務(wù)人員。有一次，她看見有一位十幾歲的少年在車站內(nèi)徘徊，于是上前與其交談，得知他要到深圳羅湖找母親，但身上只有84元（到羅湖的票是90元）。小燕二話不說，從口袋拿出100元塞到年輕人手上說：“你到前面售票窗口去買票就行了，剩下的錢你帶著去找你母親吧。”年輕人先是愣了一下，眼眶通紅用帶著顫抖的聲音說了句：“謝謝！”事后有人問小燕：“你就不怕遇到騙子？”小燕卻微笑地說：“我只知道我?guī)椭艘晃恍枰獛椭娜恕?rdquo;

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　　增強(qiáng)素質(zhì)　提高服務(wù)水平

　　何小娜服務(wù)班注重員工自身素質(zhì)的提高，經(jīng)常組織理論培訓(xùn)和先進(jìn)典型學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高思想和文化修養(yǎng)。

　　2013年8月以來，佛山汽車站共舉辦了7次公民道德修養(yǎng)講堂，何小娜服務(wù)班全員參與并通過“學(xué)模范”、“誦經(jīng)典”等活動(dòng)，開展學(xué)習(xí)交流，使組員的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。

　　有一次，一位外國客人到站下車后，由于語言不通，正不知所措，服務(wù)員小梅連忙走過去，用流利的英語為其指路。為避免客人受騙，小梅主動(dòng)為其攔截出租車并說明客人要去的地方，同時(shí)又為客人介紹乘坐出租車的大概費(fèi)用，受到外國客人的稱贊。又有一次，一位臨產(chǎn)孕婦因長途坐車引起不適，在汽車站廁所臨產(chǎn)。服務(wù)班組人員得知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，她們應(yīng)用學(xué)到的衛(wèi)生急救知識(shí)，協(xié)助指導(dǎo)孕婦順利產(chǎn)下嬰兒，母子平安。

　　為了表彰先進(jìn)典型，服務(wù)班還建立了完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開展多種形式的考核獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，推舉評(píng)選出集團(tuán)公司“年度服務(wù)之星”，激勵(lì)了全體人員人人爭(zhēng)當(dāng)崗位能手，主動(dòng)、熱情為旅客提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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　　熱心公益　傳遞正能量

　　積極幫扶社會(huì)弱勢(shì)群體，參與各種公益活動(dòng)，何小娜服務(wù)班不斷提高知名度、美譽(yù)度，深受旅客的信賴和愛戴。

　　2013年初，該服務(wù)班參加佛山汽車站“青年支愿服務(wù)隊(duì)”，前往佛山汽車站文明共建村高明赤坎村，為10戶特困戶、孤寡老人送上大米、食用油等一批生活用品，為15名困難兒童送去書報(bào)畫冊(cè)和學(xué)習(xí)用品。此外，服務(wù)班先后組織為廣西百色地區(qū)捐衣贈(zèng)物活動(dòng)，特別是為四川地震災(zāi)區(qū)捐款46120元，為水磨鎮(zhèn)捐贈(zèng)衣被300多件，在社會(huì)上樹立和展示了企業(yè)的良好形象；超過250條記錄的“好人好事本”，記載著每位員工主動(dòng)扶盲人上車、拾到財(cái)物交還失主、主動(dòng)為旅客提行李上車、為患病的同事頂班、為走失的小孩找回媽媽等好人好事。

　　何小娜服務(wù)班的姐妹們就是這樣在平凡的崗位上，秉承著“服務(wù)無止境，滿意為旅客”的服務(wù)宗旨，從小事做起，從我做起，默默無聞地奉獻(xiàn)著。據(jù)統(tǒng)計(jì)，佛山汽車站年發(fā)送旅客近500萬人次，售票、檢票出錯(cuò)率為零，無發(fā)生旅客漏乘、錯(cuò)乘現(xiàn)象，旅客滿意度達(dá)99.99%，她們用實(shí)際行動(dòng)樹立了客運(yùn)服務(wù)新形象，為企業(yè)、為社會(huì)作出無私的奉獻(xiàn)。