地鐵的有序運行，給人們帶來了方便和快捷，為了每一位乘客的微笑，京城地鐵人付出了心血和汗水。從成為地鐵人的那天起，朱志英就深深愛著這份工作，堅守著這份神圣的崗位。朱志英是北京地鐵運營二公司復興門站區長，真誠的微笑、精干的短發、清秀的面容，合體的制服習慣性地束在腰里，總是神采奕奕、滿面春風。她1983年從部隊退伍到地鐵工作，先后擔任售票員、辦事員、副站長、站長、黨支部書記、站區長等職務。多年來，由于出色的工作表現,她獲得了很多榮譽稱號：北京市經濟技術創新標兵、首都精神文明建設獎、全國巾幗文明崗、北京市勞動模范的稱號、首都巾幗十杰等等。雖然，朱志英身處在榮譽的光環里，但她從未有過自滿和驕傲，她總是在說：“是組織給了我這些榮譽，我深知這里的責任重大，我會將工作的重擔挑起，我會將一生奉獻給我熱愛的事業。”

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　　護航閱兵禮

　　2015年9月3日，一個需要濃墨重彩的日子，這一天紀念抗戰勝利70周年閱兵典禮在長安街重裝上陣。作為運輸觀禮人員的紐帶，北京地鐵再次接受這項光榮任務，老中青三代人，用自己的行動捍衛著地鐵人的使命與榮譽。

　　為了保障此次運輸工作順利完成，朱志英認真研讀每次客運組織方案，并結合復興門站的站場形式，大到整個運輸的部署，小到員工的一日三餐，進一步落實方案。她將每個細節把控到位，合理安排工作人員的站點及引導方向，精細到每個重點部位的崗位安排。作為復興門站的總指揮她既是信息的接收點也是信息的發布點。在運輸保障前日，近24小時不眠不休，她帶領班組員工往復演練，查漏洞找問題，以最優化的方案組織運送工作。早上5點運送任務拉開帷幕，直到下午疏散完畢，接送觀禮群眾近2萬人次，總計近4個小時的換乘組織中，她從容指揮，通過身前4部手臺和1部手機與各方聯系。觀禮群眾中有人認出她，并與她握手拍照。看這挺拔的身姿，誰能想到她已年近55歲，是一位即將退休含飴弄孫的奶奶。

　　每每談起家人時，她總是說：“把對兒子的虧欠彌補給小孫子航宇吧。”現在她只要有時間就看護小航宇，航宇也是很黏奶奶，遺傳了奶奶的無限精力，非常活潑。習慣了讓奶奶陪伴入睡的航宇，一晚上沒有見到奶奶的身影，次日她回家后，乖巧的航宇從一進門就給了她一個大大的擁抱，怎么也不肯離開奶奶半步，看到這瞬間疲倦已拋到九霄云外。

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　　不斷學習  與時俱進

　　朱志英工作這30年，恰好與市場經濟體制改革大潮同步。她堅信“只有選擇學習，才能緊跟時代進步，做好自己的工作”。無論在服務崗位，還是走上管理崗位，她不斷為自己“充電”。在46歲時她又以優異的成績考取了軌道交通運輸本科班。她覺得這些知識還遠遠不夠，隨著市場服務理念不斷更新，人們對服務標準的要求越來越高，地鐵作為首都的服務窗口，就像一面鏡子，映射著首都的文明與進步，提高地鐵的服務水平是勢在必行。

　　根據地鐵服務窗口行業的工作特點，她堅持高標準、嚴要求，從提高員工隊伍素質入手，教育引導員工樹立競爭意識、創新意識、精品意識。為了提高服務質量，她研究制定了以規范服務程序、嚴格服務標準、改善服務環境為重點內容的創建精神文明車站規劃。在實施中，她從嚴要求、狠抓落實，并以身作則，帶頭示范。她以其軍人特有的標準隊列動作，規范行車值班員接發列車的執崗作業標準，她堅持“乘客需求為導向”的服務理念，運用市場營銷的理論為指導，在服務崗位工作中向乘客提出服務承諾，請乘客給予監督，車站的服務形象、服務質量、服務環境，有了明顯提高，站區的工作得到各級的廣泛好評。

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　　沒有最好  只有更好

　　朱志英經歷過數個崗位。無論走到哪里，無論干什么工作，她自覺堅持以可能達到的最高標準要求自己做好各項工作，始終保持著自強不息、積極進取的精神，她的每一步都走得非常堅實，每個崗位都深印著她奮斗的足跡。

　　1999年，朱志英擔任阜成門站站長兼黨支部書記，在服務崗位上積極推行了“首問負責制”、“溫馨指路牌”、“四二一工程”等一系列舉措，受到社會的廣泛贊譽。阜成門站成為地鐵客運公司第一個全國級的先進車站。2002年，朱志英調任前門站區任站區長。在這5年里，她嚴格的管理創造出了最佳效益，該站區的票款收入一直處于第一位。2005年“五一”期間，朱志英在車站晝夜值班8天，最后，暈倒在回家的路上。2006年前門區站被授予“全國巾幗文明示范崗”。2007年初，朱志英調到復興門站區任站區長。復興門站是換乘站，朱志英深感責任重大，結合迎奧運活動，她對員工進行了手語、英語、急救等一系列的技能訓練。2007年8月，復興門站正式命名為“奧運服務品牌站”。

　　“干工作沒有最好，只有更好”是朱志英的座右銘。由于工作需要，2007她被調到復興門站區工作，由于特殊的地理位置，該站區被公司定為打造精品站區的試點站區。工作環境是陌生的，員工是平均年齡只有20歲的年輕人，要想打造出一個精品站區將要面臨很多困難。朱志英根據車站的地理位置、客流的主體結構和員工隊伍的業務技能的實際情況，調整崗位、合理配搭力量；制定工作標準、落實崗位規范、樹立首都窗口形象；加強員工培訓，提高職業技能，積極開創工作的新局面。站區員工因為年輕，不將規章制度放在心上，對于嚴格的管理出現抵觸情緒，朱志英便從最細膩的“情”字入手，運用現代管理的方式——人本管理，把關心人、理解人、尊重人放在管理的首位。開展有效的思想教育，做到以情感人，以理服人。同時，她還運用現代化的手段，并注意方式方法，把看到的不規范的執崗行為、列隊上崗不標準的形象等等，用攝像機拍攝下來，組織大家觀看，并請員工講評，員工們看到執崗不規范的樣子先是覺得好笑，繼而引發思考，逐漸提高了員工的思想認識，員工的服務意識和服務技能得到了提高，在朱志英的帶領下，復興門站區員工們很快鍛造成為一支堅強有力的精品團隊。

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　　適應改革  積極引導

　　隨著地鐵改革的不斷深化，地鐵運營有限公司二分公司成立，新公司的成立讓員工們“心有余悸”沒了低。朱志英不僅自己積極的面對公司的改革，面對站區員工的不理解，她深入到班組了解員工的思想狀況，分析員工提出的問題，耐心細致地做好宣傳教育、思想發動、答疑解惑工作。為了正確引導員工理解這次改革的意義，她依次找到員工逐個談話，通過講實話、擺實情、找個人利益與企業利益的結合點正面灌輸，講道理聽不進去就講具體利益，采取了舉例、對比和變換調整心態的方法，理順了員工的情緒，貼近了管理者與員工之間的感情，使員工打消了思想顧慮，愉快地服從了改革和地鐵新線發展的需要。新公司成立后她充分理解這項改革的目的、步驟、方法的基礎上，對新公司大膽提出自己的建議意見，建立起了一系列管理制度、考評機制和責任管理機制，為新公司不斷的完善奠定了堅實的基礎。

　　（作者：北京地鐵運營有限公司）