2013年8月，交通運輸部印發(fā)《關(guān)于改進(jìn)提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》，提出將“開通全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手。幾年來，在行業(yè)上下的共同努力下，12328工作取得階段性成效。

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　　12328工作取得的六大成績

　　系統(tǒng)建設(shè)成效明顯。一是電話開通運行“全覆蓋”。全國337個地市級以上城市，全部開通運行了12328電話。部級系統(tǒng)建設(shè)加快推進(jìn)，實現(xiàn)了全國范圍的數(shù)據(jù)交換與統(tǒng)計分析，開發(fā)了基礎(chǔ)通用性軟件，免費提供各省份使用；完成全國基礎(chǔ)知識庫系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，具備初步搜索功能。二是系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工作加快推進(jìn)。截至目前，共有江西、黑龍江、新疆兵團(tuán)、遼寧、江蘇、北京、重慶、河南、內(nèi)蒙古、貴州、青海、廣東、上海、四川、福建、云南、新疆、山西、河北、廣西、陜西、甘肅、湖北等23個省份實現(xiàn)了12328系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運行，為下一步加強12328工作統(tǒng)籌管理，全面提升系統(tǒng)運行管理效率和服務(wù)質(zhì)量奠定了良好基礎(chǔ)。三是運行質(zhì)量持續(xù)向好。2016年上半年，12328系統(tǒng)共受理有效業(yè)務(wù)近1145萬件，同比增長17.5%，全國10秒內(nèi)接通率平均為73.8%，即時答復(fù)率80.1%，辦結(jié)率88.9%，處理滿意率80.5%。業(yè)務(wù)量在全國50多個123開頭的政府公益性服務(wù)電話中名列前茅，系統(tǒng)運行質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定向好。

　　工作基礎(chǔ)不斷夯實。一是積極落實建設(shè)資金。各地通過追加財政預(yù)算、申請專項經(jīng)費、政府購買服務(wù)等多種途徑積極籌措資金，落實系統(tǒng)建設(shè)和運維經(jīng)費。2015年，廣東省交通運輸廳調(diào)整預(yù)算1000多萬元，用于12328系統(tǒng)中心建設(shè)，并從“互聯(lián)網(wǎng) ”專項資金中落實運維費用。龍巖市交通運輸局從人、財、物等方面全面保障12328系統(tǒng)建設(shè)運行，并協(xié)調(diào)市財政局落實12328中心運行專項經(jīng)費。二是成立專門機(jī)構(gòu)。劉小明副部長擔(dān)任北京市交通委主任期間，交通委積極協(xié)調(diào)市編辦，2013年專門成立了正處級的12328舉報投訴中心。四川省巴中市在市編辦支持下，成立了交通運輸應(yīng)急保障指揮中心，落實專門人員編制負(fù)責(zé)12328工作。河南省交通運輸廳依托省廳通信中心現(xiàn)有基礎(chǔ)，成立12328電話管理中心，并從高管局、聯(lián)網(wǎng)公司等單位抽調(diào)人員，專職從事12328工作。三是服務(wù)渠道不斷拓寬。各地在做好12328系統(tǒng)建設(shè)的同時，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) ”發(fā)展趨勢，相繼開通了12328微博、微信公眾號、手機(jī)APP等多種服務(wù)渠道，業(yè)務(wù)受理形式更加多元。

　　管理制度日趨完善。部制定出臺了《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，明確了業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理、及時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、實時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪、監(jiān)督考核等整體工作流程；印發(fā)了《關(guān)于開展12328電話信息分析工作的通知》，建立了統(tǒng)計報送、信息分析和定期通報等工作機(jī)制。遼寧、上海、浙江、廣東、青海、貴州等省份，結(jié)合實際細(xì)化完善了本轄區(qū)的12328電話管理辦法。北京、江蘇、重慶、新疆兵團(tuán)等地制定出臺了12328從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范，完善了服務(wù)效率、文明禮儀、工作秩序、客服管理等方面的工作標(biāo)準(zhǔn)。河南省建立了12328管理中心人員工作、學(xué)習(xí)、交接班、考勤等8項工作制度，以及話務(wù)員績效考核辦法、績效考核細(xì)則等6項運行管理制度。龍巖市制定了12328服務(wù)中心話務(wù)員績效管理考評辦法，成立績效考評小組，按月度和年度考評。

　　隊伍建設(shè)不斷加強。一是選配優(yōu)秀工作人員。北京、龍巖等地通過公開招聘，積極選配一批學(xué)歷層次高、綜合素養(yǎng)好、奉獻(xiàn)意識強的年青同志充實到12328隊伍。二是強化工作人員培訓(xùn)。今年7月，部舉辦了12328電話系統(tǒng)運行管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，組織各省的技術(shù)骨干和管理人員，圍繞12328信息分析、基礎(chǔ)通用軟件應(yīng)用等進(jìn)行了專題培訓(xùn)，并編制印發(fā)了呼叫中心人員培訓(xùn)大綱和基礎(chǔ)實務(wù)手冊。遼寧省分別針對管理部門經(jīng)辦人員、一線話務(wù)人員、業(yè)務(wù)班長等不同對象，科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，并集中開展“心理疏導(dǎo)與情緒管理”及“普通話能力提升”等方面的特色培訓(xùn)。廣東、四川分期分批舉辦12328培訓(xùn)班，對各地市人員進(jìn)行專門培訓(xùn)。三是改善工作人員待遇。廣東、重慶等地通過大力優(yōu)化12328工作環(huán)境、增加工作人員收入等方式，強化感情留人、待遇留人、事業(yè)留人，有效增強了12328隊伍的穩(wěn)定性和凝聚力。

　　服務(wù)效果日益顯現(xiàn)。2015年，沈陽市結(jié)合12328電話系統(tǒng)反饋的意見建議，新開通公交線路10余條，受益群眾10萬余人；浙江省舟山市通過12328電話系統(tǒng)，及時監(jiān)測行業(yè)敏感輿情，參與市應(yīng)急聯(lián)動社會救助65起，妥善處置多起重大敏感事件。今年上半年，上海市交通行政執(zhí)法總隊通過梳理12328電話投訴業(yè)務(wù)，立案查處各類惡性案件73件，并針對群眾反映的道路噪音擾民問題，將噪音治理工程列入養(yǎng)護(hù)維修計劃進(jìn)行專項整治。今年一季度，重慶市通過12328電話共接收失物招領(lǐng)信息1911件、掛失信息10074條，先后為1230名乘客找回失物。今年春運期間，青海、黑龍江、江西等地通過12328微信公眾平臺和短消息平臺等媒介，及時向公眾推送路網(wǎng)運行、交通管制、繞行方案、高速氣象等信息，有效方便了群眾出行。

　　品牌形象逐步確立。2014年，部委托專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計了12328電話標(biāo)志和應(yīng)用范例，建立了形象統(tǒng)一、特征鮮明的品牌標(biāo)志。各地積極利用多種方式宣傳和推廣12328。浙江、重慶等省份通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、宣傳單等多種途徑對12328電話進(jìn)行廣泛宣傳，順利完成了與原交通運輸投訴熱線的銜接過渡。北京、遼寧、福建、新疆等省份通過在公路沿線設(shè)立12328廣告牌，在公共汽電車、出租汽車等噴涂形象標(biāo)識等做法，大大提高了12328系統(tǒng)的認(rèn)知度。新疆兵團(tuán)在12328標(biāo)識上增加了維語說明，便于少數(shù)民族群眾識別辨認(rèn)。福建、江蘇、廣東、四川、貴州等省份認(rèn)真總結(jié)本地區(qū)12328工作經(jīng)驗，深入挖掘服務(wù)群眾、惠及民生的典型案例，依托媒體宣傳報道，營造了良好輿論氛圍。

　　在肯定成績的同時，我們也應(yīng)看到，當(dāng)前12328工作中還存在一些不容忽視的問題：一些省市交通運輸主管部門領(lǐng)導(dǎo)對12328工作的認(rèn)識深度、關(guān)注程度、工作力度還不到位，在資金、人員、辦公條件等方面的投入力度還不太足，部分省份缺乏穩(wěn)定、可靠的資金保障，尚未納入年度財政預(yù)算。部分省市未設(shè)立專門的電話系統(tǒng)運行管理機(jī)構(gòu)，許多地方話務(wù)人員配備不足，業(yè)務(wù)領(lǐng)域單一，業(yè)務(wù)素質(zhì)不適應(yīng)，工資待遇不高，人員流動性較大。個別省份聯(lián)網(wǎng)工作進(jìn)展滯后，影響了全國聯(lián)網(wǎng)運行目標(biāo)的如期實現(xiàn)，需進(jìn)一步加大推進(jìn)力度。

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　　深刻認(rèn)識12328工作的核心要義

　　面對“十三五”交通運輸發(fā)展的新形勢、新要求，各地要認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于保障和改善民生的決策部署，以建設(shè)人民滿意交通為目標(biāo)，以推進(jìn)交通運輸治理能力現(xiàn)代化為主線，牢牢把握機(jī)遇，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，勇于攻堅克難，緊緊圍繞“1、2、3、2、8”的核心要義，認(rèn)真做好12328建設(shè)運行管理各項工作。