所謂1，就是要努力將12328打造成為涵蓋公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈等業務領域，實現與鐵路、民航、郵政等領域服務電話的業務協同辦理與自動轉接，全領域覆蓋、全天候運行、全方位服務的交通運輸“一號通”。

　　第一個2，就是要緊緊圍繞加快推進12328系統建設和不斷優化系統運行管理這2個重點，統籌推進、多管齊下，切實做好12328各項工作。

　　所謂3，就是要通過12328系統建設，推動實現3個轉變：即推動交通運輸信息咨詢由“被動回復”向“主動推送”轉變，推動交通運輸主管部門由“害怕投訴”向“歡迎監督”轉變，推動廣大社會公眾由“需求型”關心交通運輸發展向“推動型”參與交通運輸行業治理轉變。

　　第二個2，就是要持續提升12328系統的便民服務能力和可持續發展能力，讓12328系統開得通、留得住、用得了、叫得響，將12328打造成為全國交通運輸領域的百年老字號。

　　所謂8，就是要積極構建涵蓋熱線電話、短消息、網站、論壇、微博、微信公眾號、手機APP、電子郵箱等8個方面的服務渠道，讓12328業務受理更暢通、服務群眾更便捷。

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　　全面提升12328系統服務水平

　　2016年是“十三五”的開局之年，做好12328工作意義尤其重大。近期，要圍繞加快提升12328系統服務能力，重點做好四項工作。

　　把推動系統聯網運行作為底線，加快推進12328電話系統聯網工作。根據年初制定的系統聯網工作計劃，9月底前要實現全國所有省份的聯網運行，年底要實現全國12328業務的自動統計分析。從目前聯網情況看，仍有個別省份工作相對滯后，實現9月底聯網存在較大難度。對此，有關省份要增強責任意識，倒排時間節點，盡快完成聯網任務。在12328系統的建設與運行管理工作中，要正確處理好3個方面的關系。一是與原有交通運輸熱線電話的關系。要在發揮好原有交通運輸熱線電話作用的同時，加快推進資源整合工作，盡早實現原有熱線電話向12328電話的整合。二是與鐵路、民航、郵政等行業熱線電話的關系。要在大部門體制框架下統籌謀劃12328工作，加快提升12328系統服務能力，逐步實現13328電話與鐵路、郵政、民航等行業熱線電話的相互融合、共同發展。三是與12345政務熱線的關系。立足交通運輸部門的職責和大部門制改革需要，積極爭取12328電話的獨立運行。

　　對于確實無法實現12328獨立運行，無法避免被整合到12345政務熱線的，在整合過程中要做到“保證三個不受影響”：一是保證12328電話接通受理不受影響，即12328電話仍然是暢通的，老百姓撥打12328可以直接轉到12345，決不允許出現電話資源整合后，12328這個號碼就沒人接聽、沒人受理的情況。二是保證業務流轉辦理不受影響，通過12345熱線受理的交通運輸相關業務，應按照《12328電話管理辦法》相關要求，及時流轉到交通運輸局（委）相關職能部門，并按正常程序辦理、反饋。三是保證信息分析工作不受影響，確保12328與12345整合后的信息接口是暢通的，可以正常實現相關信息的交換和共享，交通運輸部門可以方便快捷地匯總、提取交通運輸電話業務信息，并正常開展信息分析工作。

　　把強化信息分析作為重點，不斷提升12328大數據服務能力。12328系統每年受理的業務量高達2000多萬件，涉及交通運輸各個領域、各個環節?？梢哉f，12328蘊含的巨量數據，是一筆極具潛力和亟待挖掘的財富。去年年初以來，部組織開展了12328信息分析工作，先后印發6期信息分析通報。各地參照部的做法，也積極開展了信息分析工作，取得了良好效果。12328信息分析，實際上就是以12328系統受理的各類業務為基礎素材，研究梳理、歸納分析。12328的服務能力和使用價值，歸根結底蘊含在這些數據中，體現在對這些數據的挖掘分析上。在下步12328信息分析工作中，要進一步樹立開放和創新思維，積極主動作為，深度挖掘12328數據價值，更好地服務行業發展。一是要積極探索引入大數據技術?？陀^地說，目前開展的12328信息分析工作，還停留在表面，缺乏對數據資源的深度挖掘和系統整合。下一步，要在12328系統實現聯網運行的基礎上，積極探索將大數據技術引入信息分析工作，通過對巨量數據的整合分類和分析對比，深入研判趨勢、尋找規律、發現問題，讓信息分析工作發揮更大作用。二是要建立健全常態化工作機制。要進一步健全12328信息分析工作機制，從源頭上解決信息分析工作中存在的觀念問題、認識問題、技術問題，推動信息分析工作更全面、更深入、更精準。三是要切實做好信息分析的成果應用。一方面，要不斷豐富應用載體，通過編制信息分析工作報告、輿情快報、信息專報等形式，用更多載體、更多渠道展現12328信息分析成果。另一方面，要積極拓寬應用范圍，將信息分析成果更多地用到服務領導決策、完善行業管理政策措施、加強行業市場監管、維護行業穩定發展等環節，讓12328信息分析更快更好地轉化為改進提升運輸服務的生產力。

　　把人才隊伍建設作為關鍵，著力打造愛崗敬業、業務精通的工作隊伍。事業成敗，關鍵在人。要推動12328工作基業長青，就必須有一支素質過硬的人才隊伍。要著力培養愛崗敬業、精益求精的職業精神。通過改善辦公條件，加強文化建設，健全激勵機制等多種措施，努力培養員工愛崗敬業的職業精神，增強職業幸福感、榮譽感、責任感。要著力培養甘于付出、真情服務的奉獻精神。12328工作，特別是話務工作既繁瑣復雜、工作量大，加之許多地方12328話務人員工資收入不高，人員積極性容易受到影響。必須充分調動廣大員工立足崗位、奉獻社會的工作熱情，營造真情服務、文明服務、規范服務的良好氛圍。要著力培養刻苦鉆研、勇于開拓的創新精神。交通運輸領域新業態、新模式層出不窮，對12328系統提出新的挑戰。這就要求我們的工作人員必須與時俱進、刻苦鉆研，加強對新業態、新模式的研究，及時學習新知識，了解新形勢，掌握新技能，更好地服務群眾、服務百姓、服務民生。

　　把建立長效機制作為保障，切實夯實12328工作基礎。規范健全的管理制度，是做好12328工作的基礎保障，必須在建立制度、完善制度、執行制度上下功夫。一是要建立健全資金保障機制。要加大工作統籌協調力度，積極落實系統建設和運維資金撥付渠道，加大資金投入保障力度，為12328這項民生工作提供穩定可靠的資金保障。二是要建立健全學習交流機制。一方面，要建立健全地區之間學習交流機制，互相學習觀摩，共同進步提高，形成學比趕幫超、共同推進工作的良好氛圍。另一方面，要多向其他行業熱線學習。它山之石，可以攻玉。12328系統建設起步較晚，有很多地方需要向12315、12320等其他行業熱線學習。要樹立開放的態度，多學習、多借鑒其他行業熱線的成功做法。三是要建立健全工作督導機制。“一分部署 九分落實”。12328工作能取得今天的成效，督導工作必不可少。遼寧、四川等省份也定期對轄區內各地市的工作情況進行定期督導和通報，起到良好效果?？梢哉f，持續有力的督導是12328工作得以扎實、有序開展的重要保證。下一步，要認真總結經驗，進一步優化督導方式，創新督導載體，充實督導內容，不斷提高12328督導工作成效。