2013年8月，交通運輸部印發《關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》，提出將“開通全國交通運輸服務監督電話”作為便民利民的一項重要抓手。幾年來，在行業上下的共同努力下，12328工作取得階段性成效。

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　　12328工作取得的六大成績

　　系統建設成效明顯。一是電話開通運行“全覆蓋”。全國337個地市級以上城市，全部開通運行了12328電話。部級系統建設加快推進，實現了全國范圍的數據交換與統計分析，開發了基礎通用性軟件，免費提供各省份使用；完成全國基礎知識庫系統架構設計，具備初步搜索功能。二是系統聯網工作加快推進。截至目前，共有江西、黑龍江、新疆兵團、遼寧、江蘇、北京、重慶、河南、內蒙古、貴州、青海、廣東、上海、四川、福建、云南、新疆、山西、河北、廣西、陜西、甘肅、湖北等23個省份實現了12328系統部、省、市三級聯網運行，為下一步加強12328工作統籌管理，全面提升系統運行管理效率和服務質量奠定了良好基礎。三是運行質量持續向好。2016年上半年，12328系統共受理有效業務近1145萬件，同比增長17.5%，全國10秒內接通率平均為73.8%，即時答復率80.1%，辦結率88.9%，處理滿意率80.5%。業務量在全國50多個123開頭的政府公益性服務電話中名列前茅，系統運行質量持續穩定向好。

　　工作基礎不斷夯實。一是積極落實建設資金。各地通過追加財政預算、申請專項經費、政府購買服務等多種途徑積極籌措資金，落實系統建設和運維經費。2015年，廣東省交通運輸廳調整預算1000多萬元，用于12328系統中心建設，并從“互聯網 ”專項資金中落實運維費用。龍巖市交通運輸局從人、財、物等方面全面保障12328系統建設運行，并協調市財政局落實12328中心運行專項經費。二是成立專門機構。劉小明副部長擔任北京市交通委主任期間，交通委積極協調市編辦，2013年專門成立了正處級的12328舉報投訴中心。四川省巴中市在市編辦支持下，成立了交通運輸應急保障指揮中心，落實專門人員編制負責12328工作。河南省交通運輸廳依托省廳通信中心現有基礎，成立12328電話管理中心，并從高管局、聯網公司等單位抽調人員，專職從事12328工作。三是服務渠道不斷拓寬。各地在做好12328系統建設的同時，適應“互聯網 ”發展趨勢，相繼開通了12328微博、微信公眾號、手機APP等多種服務渠道，業務受理形式更加多元。

　　管理制度日趨完善。部制定出臺了《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》，明確了業務統一受理、及時答復、分類轉辦、實時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪、監督考核等整體工作流程；印發了《關于開展12328電話信息分析工作的通知》，建立了統計報送、信息分析和定期通報等工作機制。遼寧、上海、浙江、廣東、青海、貴州等省份，結合實際細化完善了本轄區的12328電話管理辦法。北京、江蘇、重慶、新疆兵團等地制定出臺了12328從業人員服務規范，完善了服務效率、文明禮儀、工作秩序、客服管理等方面的工作標準。河南省建立了12328管理中心人員工作、學習、交接班、考勤等8項工作制度，以及話務員績效考核辦法、績效考核細則等6項運行管理制度。龍巖市制定了12328服務中心話務員績效管理考評辦法，成立績效考評小組，按月度和年度考評。

　　隊伍建設不斷加強。一是選配優秀工作人員。北京、龍巖等地通過公開招聘，積極選配一批學歷層次高、綜合素養好、奉獻意識強的年青同志充實到12328隊伍。二是強化工作人員培訓。今年7月，部舉辦了12328電話系統運行管理業務培訓班，組織各省的技術骨干和管理人員，圍繞12328信息分析、基礎通用軟件應用等進行了專題培訓，并編制印發了呼叫中心人員培訓大綱和基礎實務手冊。遼寧省分別針對管理部門經辦人員、一線話務人員、業務班長等不同對象，科學設置培訓內容，并集中開展“心理疏導與情緒管理”及“普通話能力提升”等方面的特色培訓。廣東、四川分期分批舉辦12328培訓班，對各地市人員進行專門培訓。三是改善工作人員待遇。廣東、重慶等地通過大力優化12328工作環境、增加工作人員收入等方式，強化感情留人、待遇留人、事業留人，有效增強了12328隊伍的穩定性和凝聚力。

　　服務效果日益顯現。2015年，沈陽市結合12328電話系統反饋的意見建議，新開通公交線路10余條，受益群眾10萬余人；浙江省舟山市通過12328電話系統，及時監測行業敏感輿情，參與市應急聯動社會救助65起，妥善處置多起重大敏感事件。今年上半年，上海市交通行政執法總隊通過梳理12328電話投訴業務，立案查處各類惡性案件73件，并針對群眾反映的道路噪音擾民問題，將噪音治理工程列入養護維修計劃進行專項整治。今年一季度，重慶市通過12328電話共接收失物招領信息1911件、掛失信息10074條，先后為1230名乘客找回失物。今年春運期間，青海、黑龍江、江西等地通過12328微信公眾平臺和短消息平臺等媒介，及時向公眾推送路網運行、交通管制、繞行方案、高速氣象等信息，有效方便了群眾出行。

　　品牌形象逐步確立。2014年，部委托專業機構設計了12328電話標志和應用范例，建立了形象統一、特征鮮明的品牌標志。各地積極利用多種方式宣傳和推廣12328。浙江、重慶等省份通過電視、廣播、網絡、宣傳單等多種途徑對12328電話進行廣泛宣傳，順利完成了與原交通運輸投訴熱線的銜接過渡。北京、遼寧、福建、新疆等省份通過在公路沿線設立12328廣告牌，在公共汽電車、出租汽車等噴涂形象標識等做法，大大提高了12328系統的認知度。新疆兵團在12328標識上增加了維語說明，便于少數民族群眾識別辨認。福建、江蘇、廣東、四川、貴州等省份認真總結本地區12328工作經驗，深入挖掘服務群眾、惠及民生的典型案例，依托媒體宣傳報道，營造了良好輿論氛圍。

　　在肯定成績的同時，我們也應看到，當前12328工作中還存在一些不容忽視的問題：一些省市交通運輸主管部門領導對12328工作的認識深度、關注程度、工作力度還不到位，在資金、人員、辦公條件等方面的投入力度還不太足，部分省份缺乏穩定、可靠的資金保障，尚未納入年度財政預算。部分省市未設立專門的電話系統運行管理機構，許多地方話務人員配備不足，業務領域單一，業務素質不適應，工資待遇不高，人員流動性較大。個別省份聯網工作進展滯后，影響了全國聯網運行目標的如期實現，需進一步加大推進力度。

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　　深刻認識12328工作的核心要義

　　面對“十三五”交通運輸發展的新形勢、新要求，各地要認真貫徹黨中央、國務院關于保障和改善民生的決策部署，以建設人民滿意交通為目標，以推進交通運輸治理能力現代化為主線，牢牢把握機遇，積極應對挑戰，勇于攻堅克難，緊緊圍繞“1、2、3、2、8”的核心要義，認真做好12328建設運行管理各項工作。