關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知(交運發〔2014〕29號)
2014-01-24 來源:中國道路運輸
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為深入貫徹落實黨的十八大精神,改進提升交通運輸服務水平,交通運輸部于2013年8月印發了《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》(交運發〔2013〕514號),將“開通全國交通運輸服務監督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。工業和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務監督電話專用號碼。為做好全國交通運輸服務監督電話(以下簡稱“12328電話”)系統開通建設工作,制定本實施方案。
一、開通建設交通運輸服務監督電話的重要意義
全面推進12328電話建設應用,是新形勢下加快構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效、綠色低碳交通運輸服務體系的重大決策,是交通運輸部門改進提升服務、加強社會監督的重要抓手,是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道,是滿足人民群眾對交通運輸服務新需求、新期待的重要行動。深入做好這項工作,有利于整合現有資源,加快推進綜合運輸服務監督體系建設;有利于加快推進交通運輸部門職能轉變,建設人民滿意的服務型政府;有利于密切聯系群眾,接受群眾監督,樹立以人為本、優質服務的行業形象。
二、總體要求
?。ㄒ唬┛傮w目標。
緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的新需求和新期待,構建以地方為主、聯網運行的12328電話系統,暢通服務監督、投訴舉報、咨詢服務渠道,實現交通運輸服務監督“一號通”,使交通運輸服務范圍進一步擴大,服務能力進一步增強,服務水平進一步提升,人民群眾的認可度和滿意度進一步提高。2014年6月底前,部分省份完成12328電話系統建設;2014年底前,全國地市級以上城市基本開通12328電話。
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——統籌規劃,地方為主。強化頂層設計,全國整體推進。統一開發基礎通用性軟件系統,免費復制推廣供各地使用,降低建設難度,節約建設投資,縮短建設周期。充分發揮地方主體作用,建設、運營、維護好12328電話系統,切實保障服務能力和服務水平。
——資源整合,信息共享。加強資源整合,充分利用各地現有服務監督電話系統,制定統一的數據采集、交換標準,依托交通運輸行業信息系統資源,避免重復投入和資金浪費。加快構建全國統一、運行規范的12328電話系統,使處理投訴舉報、提供咨詢服務等能力顯著提升。
——示范引領,分步實施。突出重點,遠近結合,通過典型示范,建立12328電話標準規范、工作制度、考核辦法,及時總結經驗,加快推廣應用。先期開通12328電話號碼,加快完善公路、水路行業的各項服務功能,逐步實現與鐵路、民航、郵政等行業的自動轉接、處理。
三、建設方案
(一)功能定位。
12328電話為交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話,主要功能包括交通運輸行業服務監督、投訴舉報、咨詢服務等,業務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業。12328電話服務范圍不包含經營性業務。
水上遇險求救電話直接轉接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業的服務監督、投訴舉報、咨詢服務,不直接受理業務,告知相應的電話號碼;條件成熟后實現轉接、處理功能。