四、主要任務

　　（一）健全組織機構。

　　12328電話實施工作堅持統一組織、分工負責的原則。交通運輸部建立交通運輸服務監督電話協調處理工作機制，部機關有關司局負責各自領域工作，處理相應的服務監督和投訴舉報。

　　省、市兩級交通運輸主管部門應分別指定一機構或部門專門負責本行政區域交通運輸服務監督電話實施工作，并積極協調當地機構編制、財政部門，申請設立負責交通運輸服務監督電話處理工作的專門工作機構，落實人員編制和工作經費，完善資源保障機制。

　　（二）落實建設資金。

　　省、市兩級交通運輸主管部門負責籌措本地區12328電話系統建設、運行、維護的費用。12328電話系統建設，納入交通運輸行業信息化建設統籌考慮。

　　（三）建設系統平臺。

　　按照“統一標準、統一平臺”的要求，建立完善的系統平臺。實現12328電話系統部、省、市三級聯網，保證部與地方之間、各地之間、系統與其他業務系統之間的工單自動流轉，實現信息互通與數據共享。依托政府門戶網站，推進信息公開，提高信息透明度，保障公眾知情權。建立短信投訴受理和處理結果告知平臺，方便公眾查詢使用和雙向互動。

　　（四）規范業務流程。

　　1.市級業務流程。（1）屬于能直接處理的，由話務員回答。（2）屬于本級的投訴舉報，由話務員工單記錄，通過工單流轉系統自動流轉到業務部門處理。業務部門將處理結果及時反饋投訴舉報人，并在電話管理系統予以記錄；需要馬上處理的，由電話處理中心同時告知交通運輸相關管理部門處理。（3）屬于非本級、非本區域業務的，由話務員告知相應區域電話或者工單記錄，并由本級電話處理中心流轉至上級電話處理中心。（4）屬于鐵路、民航、郵政等行業服務監督、投訴舉報、咨詢服務的，由話務員直接告知相應的服務監督電話號碼。

　　2.省級業務流程。省級電話處理中心收到流轉工單，應當分送給交通運輸廳相關業務部門或職能局處理，并由相關業務部門或職能局將處理結果及時反饋電話呼叫人，并在電話管理系統予以記錄。省級呼叫中心的業務流程參照市級業務流程辦理。

　　3.部級業務流程。交通運輸部收到電話流轉工單后，按照職責分工，分送各有關司局，由各司局將電話投訴處理納入日常工作，安排專人及時處理并反饋。

　　（五）健全工作機制。

　　建立完善服務監督、投訴舉報、咨詢服務的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人才培訓等日常管理工作制度。落實12328電話管理工作要求，建立資源整合、多級聯動的協作機制。完善12328電話業務流程規范，建立信息管理制度，確保信息流轉順暢。制定12328電話系統工作紀律、績效考核、獎勵辦法等制度。各地要結合本地實際，進一步完善工作制度，確保各項工作要求落實到位。

　　五、保障措施

　　（一）加強組織領導。

　　各地要高度重視12328電話系統建設工作，成立12328電話建設領導小組和工作組，加強組織領導，明確責任分工，細化工作方案，精心組織實施，形成“統一領導、分工負責、各司其職、全面推進”的工作格局，確保實施方案落實到位。

　　（二）加強溝通協調。

　　各地交通運輸主管部門要加強與有關部門的協調，落實機構編制及運行經費等。要加強與電信運營商的溝通，降低電話接入和轉接費用，降低運行成本。參與12328電話系統建設和應用的各有關部門要密切配合，實現業務部門和技術部門之間、系統使用單位和建設維護部門之間相互協作、明確分工。

　　（三）強化監督考核。

　　各地要按照實施方案要求，對本地區12328電話建設各項任務落實情況進行檢查，保證機構設置合理、經費投入到位。各地要制定完善12328電話使用、管理等考核辦法，建立獎懲機制，將12328電話應用落到實處，使12328電話真正成為交通運輸行業的服務窗口和為民辦實事的有效手段。

　　（四）加強宣傳引導。

　　各地要根據部統一安排制定宣傳活動方案，通過政府門戶網站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話號碼宣傳工作，提高公眾對12328電話的認知度，提升12328電話的社會影響。中國交通通信信息中心會同交通運輸部科學研究院作為技術支持單位，要定期組織電話管理系統技術及使用培訓，加強經驗交流，提升管理人員和話務員的服務能力。

　　交通運輸部

　　2014年1月15日