關于印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知（交運發〔2014〕29號）
2014-01-24 來源：中國道路運輸
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（二）系統框架。
12328電話建設包括電話管理系統和呼叫中心。
電話管理系統分部、省、市三級聯網運行，實現業務受理、工單流轉、統計分析、綜合考評等功能。
呼叫中心分散部署，負責話務受理。地級以上城市建設統一的呼叫中心。省級交通運輸主管部門根據本地區實際情況，界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業務邊界，視情開展省級呼叫中心建設；不具備在地市級部署建設呼叫中心條件的省份，可先期建設省級統一的呼叫中心。交通運輸部不設呼叫中心。
系統框架見圖1。
（三）建設內容。
——部級層面：開發部、省、市三級基礎通用性軟件系統，建設部級服務監督、跨省業務處理、統計分析應用平臺和部級基礎知識庫。
——省級層面：建設省級服務監督、跨市業務處理、統計分析應用平臺，建設與部級基礎知識庫同步的省級特色知識庫，根據當地實際情況新建或改造呼叫中心。
——市級層面：建設市級服務監督、業務處理、統計分析應用平臺，建設與部、省級知識庫同步的市級特色知識庫。新建或改造市級呼叫中心，或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端。
（四）職責分工。
——交通運輸部主要負責全國12328電話系統的統籌協調、業務指導，制定服務標準規范，組織開發基礎通用性軟件系統，處理流轉的跨省的服務監督、投訴舉報。
——省（區、市）交通運輸廳（局、委）主要負責本地區12328電話的省級業務以及本地區各地市12328電話的監督考核、統計分析、協調指導，處理流轉跨地市的以及部交轉的服務監督、投訴舉報，上報、流轉跨省的服務監督、投訴舉報。
——地市級交通運輸局主要負責處理本地區12328電話業務和省級流轉的服務監督和投訴舉報業務，上報、流轉跨地市的服務監督、投訴舉報。
（五）建設思路。
交通運輸部統一組織開發基礎通用性軟件系統，免費推廣供各地使用。各地可在此基礎上自行開發個性化功能模塊。各省份根據部的統一部署，原則上在本地區統一組織、同步建設12328電話系統。12328號碼啟用后，各地原有號碼設置過渡期，通過語音提示進行引導。
充分利用交通運輸部門現有的服務監督電話資源，以利舊形式納入12328系統建設，以系統接口方式實現信息對接，確保滿足各地個性需求以及業務連續性。有多個服務監督電話呼叫中心的，應整合升級為一個呼叫中心。沒有呼叫中心的，可按統一標準租用或新建。
各地應科學預測本地區業務量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數量，確保滿足社會服務監督、投訴舉報、咨詢服務的需要，同時預留未來業務發展空間。
