為深入貫徹落實黨的十八大精神，改進提升交通運輸服務(wù)水平，交通運輸部于2013年8月印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進提升交通運輸服務(wù)的若干指導(dǎo)意見》（交運發(fā)〔2013〕514號），將“開通全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。工業(yè)和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話專用號碼。為做好全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡稱“12328電話”）系統(tǒng)開通建設(shè)工作，制定本實施方案。

　　一、開通建設(shè)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話的重要意義

　　全面推進12328電話建設(shè)應(yīng)用，是新形勢下加快構(gòu)建安全可靠、便捷暢通、經(jīng)濟高效、綠色低碳交通運輸服務(wù)體系的重大決策，是交通運輸部門改進提升服務(wù)、加強社會監(jiān)督的重要抓手，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運輸服務(wù)新需求、新期待的重要行動。深入做好這項工作，有利于整合現(xiàn)有資源，加快推進綜合運輸服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)；有利于加快推進交通運輸部門職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府；有利于密切聯(lián)系群眾，接受群眾監(jiān)督，樹立以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)形象。

　　二、總體要求

　　（一）總體目標。

　　緊緊圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務(wù)的新需求和新期待，構(gòu)建以地方為主、聯(lián)網(wǎng)運行的12328電話系統(tǒng)，暢通服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)渠道，實現(xiàn)交通運輸服務(wù)監(jiān)督“一號通”，使交通運輸服務(wù)范圍進一步擴大，服務(wù)能力進一步增強，服務(wù)水平進一步提升，人民群眾的認可度和滿意度進一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328電話系統(tǒng)建設(shè)；2014年底前，全國地市級以上城市基本開通12328電話。

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　　——統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強化頂層設(shè)計，全國整體推進。統(tǒng)一開發(fā)基礎(chǔ)通用性軟件系統(tǒng)，免費復(fù)制推廣供各地使用，降低建設(shè)難度，節(jié)約建設(shè)投資，縮短建設(shè)周期。充分發(fā)揮地方主體作用，建設(shè)、運營、維護好12328電話系統(tǒng)，切實保障服務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　——資源整合，信息共享。加強資源整合，充分利用各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集、交換標準，依托交通運輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源，避免重復(fù)投入和資金浪費。加快構(gòu)建全國統(tǒng)一、運行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)，使處理投訴舉報、提供咨詢服務(wù)等能力顯著提升。

　　——示范引領(lǐng)，分步實施。突出重點，遠近結(jié)合，通過典型示范，建立12328電話標準規(guī)范、工作制度、考核辦法，及時總結(jié)經(jīng)驗，加快推廣應(yīng)用。先期開通12328電話號碼，加快完善公路、水路行業(yè)的各項服務(wù)功能，逐步實現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等行業(yè)的自動轉(zhuǎn)接、處理。

　　三、建設(shè)方案

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　　12328電話為交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，主要功能包括交通運輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話服務(wù)范圍不包含經(jīng)營性業(yè)務(wù)。

　　水上遇險求救電話直接轉(zhuǎn)接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務(wù)，不直接受理業(yè)務(wù)，告知相應(yīng)的電話號碼；條件成熟后實現(xiàn)轉(zhuǎn)接、處理功能。